Sieben Service-Prinzipien jenseits statischer Methoden und Prozesse: Zurück zum Kunden

Standardisierung und Automatisierung haben das IT Service Management in den letzten Jahren  stark geprägt. Klassische Frameworks wie ITIL, CoBit, ISO-Normen und Softwaretools trugen auf der einen Seite wesentlich dazu bei, das Dienstleistungsmanagement zu professionalisieren. Auf der anderen Seite führten sie jedoch dazu, dass sich Abläufe und Prozesse zunehmend bürokratischer gestalten.
Die Folge: Starre Vorgänge prägen den Arbeitsalltag der Mitarbeiter. Ihre Aufmerksamkeit entfernt sich nach und nach vom Kunden, weil sie ganz von Verfahren, Richtlinien und Strukturen eingenommen wird. Kein Wunder, dass solche Aufgaben nach und nach automatisiert werden. Die Stärke von Automaten besteht darin, Verfahren stumpf nach Regeln abzuarbeiten. Trotz des Vormarsches von künstlicher Intelligenz, auch im Service, sind es gerade die besonderen Kundensituationen, die nach wie vor Menschen erfordern.
»Bürokratie, eine ungenügende Kundenorientierung und eine lückenhafte Inszenierung des Kundenkontakts führen letztlich zu gravierenden Mängeln in der Betreuung. Mit den sieben Prinzipien guten Services lassen sich diese Probleme lösen und ganz nebenbei auch die Bedürfnisse der Service-Teams berücksichtigen«, weiß Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH.
 
Die Welt des Kunden verstehen
In erster Linie besteht das Ziel von kundenorientiertem Service darin, die Bedürfnisse des Auftraggebers bestmöglich zu erfüllen.

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