Online-Bewertungen Der Blick ins Netz
Dienstleistungen,
Produkte, Unternehmen – fast alles wird heute im Internet bewertet.
Viele Kunden schauen ins Internet, bevor sie etwas kaufen.
Handwerksbetriebe können dieses Verhalten für sich nutzen.
„Sofern die Daten eines Unternehmens im Netz veröffentlicht sind, hat jeder das Recht,
das Unternehmen zu bewerten“, sagt Andreas Pfeifer, Inhaber der Wiesbadener Marketingberatung
„Die Heldenhelfer“. Pfeifer ist Experte für Online-Bewertungen. „Ich sage ganz klar:
Viele haben Angst vor negativen Bewertungen. Aber fast 80 Prozent aller Bewertungen
sind positiv.“
Kritik nicht ignorieren
Was viele Unternehmen verunsichert ist, dass nicht der Betrieb entscheidet, ob er
rezensiert wird, sondern der Kunde. Das tut er, ohne zu fragen. „Es passiert, ob man
nun wegschaut oder nicht“, sagt Pfeifer. Dann also lieber zum Vorteil des Unternehmens
reagieren, statt diese Form der Kundenkommunikation zu ignorieren. Online-Bewertungen
werden von tausenden Nutzern gelesen und sind auch nach Jahren noch im Netz gespeichert.
Überdies landen Kundenrezensionen häufig in den Ergebnissen bei Google und beeinflussen
das Ranking.
Kundenbewertungen sind für Verbraucher eines der wichtigsten Entscheidungskriterien.
Fürs Online-Shopping hat dies der Digitalverband Bitkom untersucht. Damit landen die
Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten und Gesprächen mit Freunden, Familie
und Kollegen.
Aktiv um Feedback bitten
Für Unternehmen ist es ratsam, aktiv mit Bewertungen zu arbeiten und ein Bewertungsmanagement
zu etablieren. Wichtig dafür ist das Monitoring, um einen Überblick zu gewinnen. „Reagieren
Sie auf jegliches Feedback“, rät Pfeifer, „für positives bedanken wie für negatives
entschuldigen. Außer mit Trollen, mit denen darf man sich keinesfalls auf Diskussionen
einlassen.“
Das Ziel muss lauten, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten, zum Beispiel
indem man Kunden aktiv um Feedback bittet. Bewertungen können aber auch Manipulation,
Fälschung und Verleumdung enthalten und so zu Imageverlust und Umsatzrückgang führen.
Allerdings muss nicht jede Bewertung hingenommen werden. Die reine Meinungsäußerung
unterliegt dem Schutz der Meinungsfreiheit. Unwahre Tatsachenbehauptungen, die die
Grenze zur „Schmähkritik“ überschreiten, sind jedoch verboten und können angezeigt
werden.
Mehr Infos unter mit40.de
So reagieren Sie auf Kritik im Netz
- Ignorieren Sie Kunden-Feedback nicht, sondern antworten Sie so, als würde Ihnen der Kunde gegenüberstehen.
- Sagen Sie Danke für positive Statements und für die Zeit, die der Kunde sich genommen hat.
- Fehler können passieren – dann ist eine ehrliche Entschuldigung angebracht.
- Antworten Sie verständlich und in einer guten, fehlerfreien Sprache.
- Vermeiden Sie „copy & paste“ sowie nichtssagende Standardaussagen.
- Nehmen Sie Kritik nicht persönlich.
- Behalten Sie alle relevanten Portale im Blick und warten Sie mit Ihrer Antwort nicht länger als zwei Tage.
- Hat der Kunde einen Verbesserungsvorschlag gemacht, den Sie umzusetzen beabsichtigen, dann tun Sie das und berichten Sie anschließend im Netz darüber.
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