Kanalstrategie für Contact Center – Ein guter Vorsatz, der sich auszahlt

Ob bei Fragen zu Produkten und Dienstleistungen oder Beschwerden: Immer wieder zeigt sich, dass die zentrale Kontaktstelle zwischen Kunde und Marke nach wie vor das Contact Center ist. Demzufolge gilt es als Schlüsselelement der Kundenbindung.
Ein Unternehmen, das schnelle Antworten auf – je nach Kundenpräferenz – verschiedenen Kommunikationskanälen bieten kann, ist im Gedächtnis der Kunden schon mal positiv vermerkt. Unternehmen, die sich die berechtigte Frage stellen, welcher Kanal für welchen Anwendungsfall der richtige ist, sollten sich für das neue Jahr den Vorsatz setzen, beim Aufbau der Kundenkommunikationsstrategie die Kanalstrategie an oberste Stelle der Planung zu stellen.
Denn eine Auswahl an Kanälen und schnelle Antworten sind genau das, worauf Kunden laut einer aktuellen Studie von Twilio im Kontakt mit einem Unternehmen am meisten Wert legen. Fast die Hälfte aller Befragten gaben an, dass sie bei der Kommunikation zwischen Kommunikationskanälen wechseln möchten. Angesichts der Gewohnheiten und Wünsche verschiedenster Kunden- und Altersgruppen, ist es also keine Überraschung, dass es den »einen Kanal«, über den die gesamte Kundenkommunikation läuft, längst nicht mehr gibt. Ein reines Persona-Denken beim Erstellen der Call-Center-Kanäle passt nicht mehr zu unserer modernen, vielfältigen Gesellschaft. 
Der passende Kanal für jede Anfrage.

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