Die Digitalisierung verbessert im Finanzsektor den Service und hilft bei der Kundenakquise. Die Verbraucher legen Wert auf einfache Technik - und erwarten zudem mehr Nachhaltigkeit.

Köln Wie sieht das Traumhaus der Jugend aus? Die Bausparkasse Schwäbisch Hall hat nachgefragt. Mehr als 10.000 junge Menschen äußerten sich in einer Erhebung dazu, wie sie sich ihr ideales Zuhause vorstellen. Die Vorgabe: ein Tiny House mit rund 20 Quadratmeter Fläche galt es zu gestalten.

Die Unterstützung von Influencern auf Instagram sollte die nötige Reichweite für die Befragung bringen. Das Ergebnis: Nachhaltige Materialen, Dachterrasse, ein bequemes Sofa und eine möglichst große Küche wünschten die Teilnehmer.

Neue Kundengruppen im Blick

Schon im Jahr 2019 hatte Schwäbisch Hall die Befragung unter dem Namen „Tiny House of Trends" gestartet. Mit kurzen Filmen in sozialen Netzwerken drehte die Bausparkasse das Thema anschließend weiter. Das Tiny House wurde mit einer eigenen Photovoltaik-Anlage ausgestattet, um die intelligente Gebäudetechnik zu betreiben. „Über soziale Medien erreichen wir neue und besonders die jungen Kundengruppen", erläutert Schwäbisch-Hall-Sprecher Sebastian Flaith.

Bis heute ist das Tiny House fester Bestandteil der Schwäbisch-Hall-Homepage - ein Fragenkatalog hilft Online-Besuchern dabei abzuwägen, ob das Wohnen auf kleinstem Raum zu ihnen passt. „Wir nutzen neben Instagram besonders LinkedIn und Face‧book als Infokanal", sagt Flaith.

„Gerade junge Leute wollen wir unverbindlich mit dem Thema Bauen und Finanzieren in Berührung bringen." Parallel gibt die Podcastserie „Hausplaudern" von Schwäbisch Hall Tipps unter anderem für Gartenpflege, den Notartermin oder für das Energiesparen und für Sanierungen in Altbauwohnungen.

Die Services kommen an. Im diesjährigen Finanzdienstleister-Ranking des Kölner Analyseinstituts Servicevalue liegt Schwäbisch Hall sowohl bei den Bausparkassen als auch bei den Vermittlern von Baufinanzierungen ganz vorne. Für das Handelsblatt hat Servicevalue im Mai dieses Jahres mehr als 47.000 Kundenurteile zur Servicequalität von 318 Unternehmen eingeholt, die im Finanzwesen tätig sind. 17 Kategorien haben die Ranking-Experten dabei betrachtet. Bausparkassen insgesamt erreichten hier den zweiten Platz - ein Aufstieg um zwei Ränge im Vergleich zum Vorjahr. Die Vermittler von Baufinanzierungen kamen in Summe auf Rang sieben.

Rang eins des Rankings nach Kategorien belegen die Smart-Payment-Anbieter mit dem besten Mittelwert von 2,79. Innerhalb eines Notenspektrums von 1 bis 4 konnten sich die Befragten entscheiden. In der Einzelwertung der Kategorie genießt wie schon im Vorjahr Paypal das höchste Vertrauen der Verbraucher. Die Smart-Payment-Unternehmen profitieren davon, dass Kunden parallel zur Hausbank immer häufiger weitere Finanzdienstleister in Anspruch nehmen. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Bain wickelt nur noch rund die Hälfte der Kunden ihre Finanzangelegenheiten allein über ihre Hausbank ab.

Angesichts der wachsenden Konkurrenz steigt bei den klassischen Filialbanken der Druck, in die Kundenbindung zu investieren. „Aus Kundensicht ist ausschlaggebend, dass ein Anliegen möglichst unmittelbar, einfach und ohne Medienbrüche gelöst wird. Das gilt ganz unabhängig vom Kanal", sagt Nikola Glusac, der bei Bain die Praxisgruppe Banken im deutschsprachigen Raum leitet. Auch gut gemachte Self-Service-Angebote kommen laut Glusac bei den Kunden an und bringen Banken mehr Effizienz - sie würden daher mehr und mehr zum Marktstandard.

Brücken zwischen analog und online

Zudem gelte es, Brücken zu bauen zwischen analoger und digitaler Welt. „Etablierte Banken, die ihre Filial- und Online-Angebote noch nicht nahtlos integrieren und entsprechende interne Strukturen und Anreize schaffen, werden zunehmend ins Hintertreffen geraten", sagt Glusac. Die Beratung bei komplexen Finanzprodukten verortet er eher in der Filialwelt. Bankberater vor Ort oder im Contact-Center könnten Kunden dann beim Einstieg in die Online-Welt begleiten, wenn es um einfachere Produkte oder Services geht. Generell sollten Banken die digitalen Angebote für ihre Kunden weiter ausbauen.

Mit einer serviceorientierten Verknüpfung von analogen und digitalen Angeboten traut Glusac den Traditionshäusern künftig Wachstum zu. „Zufriedene Bankkunden bleiben nicht nur ihrer Hausbank treu und nehmen mehr Dienstleistungen in Anspruch", sagt der Bain-Experte. „Sie empfehlen das Institut auch weiter."

In der digitalen Welt sei ein intuitives Online- oder Mobile Banking erfolgskritisch. Die Bedeutung wächst. „Mehr als 90 Prozent aller Routineinteraktionen - von der Kontoabfrage bis hin zur Überweisung - werden bei Retail-Banken in Deutschland inzwischen über digitale Kanäle abgewickelt", sagt Glusac. Der digitale Vertriebsabschluss hingegen stehe erst am Anfang und biete große Chancen für Finanzdienstleister.

Maximale Kundenorientierung - das gilt nicht nur für die Interaktion im digitalen Raum und in der Filiale. Die Ansprüche der Kunden an die Finanzprodukte selbst steigen. Laut einer Studie der Unternehmensberatung Simon Kucher & Partners wird das Thema Nachhaltigkeit für Finanzdienstleistungen aus Sicht der Kunden immer wichtiger.

44 Prozent der über 10.000 Befragten sehen Kriterien wie Umweltschutz oder Fairness bei Arbeitsbedingungen als entscheidend für die Geldanlage an. Das setzt Finanzdienstleister unter Druck. So gaben in der Simon-Kucher-Erhebung knapp 40 Prozent der Befragten an, ihre Finanzdienstleister in den nächsten Jahren „auf Nachhaltigkeit zu überprüfen" - acht von zehn würden das Institut wechseln, falls dieses den Ansprüchen nicht genügt.

Vorteil für Spezialisten

Einen Vorsprung auf diesem Feld beanspruchen die Nachhaltigkeitsbanken. In dieser Kategorie hat sich im aktuellen Ranking die Triodos Bank an die Spitze gesetzt und die Vorjahressiegerin GLS Bank verdrängt. Die Triodos Bank fördert nach eigenen Angaben seit ihrer Gründung 1980 ausschließlich Projekte und Anlagen, die nachhaltig sind. „Wir haben eine lange Liste an Sektoren, mit denen wir nicht zusammenarbeiten", sagt Triodos-Sprecher Florian Koss. Dazu zählt er fossile Energien, Atomkraft und Rüstung - ebenso Glücksspiel und Pornografie.

Triodos investiert in Speichersysteme für Ökostrom, Infrastrukturprojekte, soziale Einrichtungen, Film- und Kulturförderung sowie nachhaltige Immobilien. „Viele Kunden kommen zu uns, weil sie ihr Geld ethisch vertretbar anlegen und gleichzeitig etwas Gutes damit erreichen wollen", sagt Koss. Laut Triodos-Website wurden allein im vergangenen Jahr 700.000 Haushalte weltweit mit Ökostrom aus Projekten versorgt, mit denen die Nachhaltigkeitsbank zusammenarbeitet. Zudem sicherte das Institut die Finanzierung der Pflege von 45.000 Senioren, die in Heimen leben.

Das Nachhaltigkeitsversprechen haben sich in den vergangenen Jahren immer mehr Banken auf die Fahnen geschrieben - nach Ansicht von Florian Koss jedoch nicht immer zu Recht. Manche vermeintlich nachhaltige Anlageangebote etwa enthielten bei genauerer Betrachtung doch Investitionen in Rüstung oder fossile Brennstoffe.

Das sei Greenwashing, moniert der Triodos-Sprecher. „Greenwashing beeinträchtigt die Glaubwürdigkeit des gesamten Sektors", sagt er. „Privates Geld, das eigentlich nachhaltige Projekte fördern soll, fließt in fragwürdige Industrien - gegen den Willen der Anleger."

Triodos setzt auf Transparenz. Seit Jahren veröffentlicht das Unternehmen jede einzelne Investition - so sind alle vergebenen Kredite auf der Website aufgelistet. Kunden können auf diese Weise nachvollziehen, wohin die Bank ihr Geld bewegt. Das zahlt sich aus. Bis zur Coronapandemie konnte die Triodos Bank in Deutschland ein jährliches Wachstum zwischen 20 und 30 Prozent verzeichnen. Zuletzt waren es 14 Prozent.

Der enge Draht zu den Verbrauchern sei in unsicheren Zeiten oder Krisen besonders wichtig, erläutert Schwäbisch-Hall-Sprecher Flaith. „Wir haben im ersten Halbjahr erlebt, dass unsere Kunden verstärkt bei uns angerufen haben, um sich über steigende Inflation und Zinsen beraten zu lassen."

Viele hätten die Finanzierung für ihr Bauvorhaben im zweiten Halbjahr daraufhin vorgezogen oder ihre Anschlussfinanzierung frühzeitig geregelt. „Wir wollten den Kunden deutlich machen, dass wir als Ansprechpartner für sie da sind - und dass Finanzentscheidungen in dieser Dimension nicht unüberlegt getroffen werden sollten", sagt Flaith.

Vielen potenziellen Hausbauern machen nicht nur steigende Zinsen und durch die Inflation geschmälerte Budgets zu schaffen. Sie schauen auch mit Sorge auf Engpässe bei Baustoffen sowie den Fachkräftemangel - es drohen massive Verzögerungen bei den Bauvorhaben. „Wir haben unseren Kunden früh geraten, wo immer möglich zeitliche und finanzielle Puffer einzubauen, um flexibel auf Störungen reagieren zu können - und nicht in Hektik zu verfallen", sagt Flaith.

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