„Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ – mit dieser Frage, die so oder so ähnlich in einem Chatfenster aufploppt, werden Besucher auf immer mehr Seiten im Internet begrüßt. Hinter der hilfsbereiten Anfrage steckt in der Regel kein Mensch, sondern dort ist ein sogenannter Chatbot am Werk. Was sich hinter dem Begriff genau verbirgt, weiß Daniel Rösch. Er ist CEO des Würzburger Startup BOTfriends, das sich auf die Entwicklung solcher digitalen Assistenten spezialisiert hat.

Bei einem Chatbot handelt es technisch gesprochen um ein textbasiertes Dialogsystem. „Wie Siri oder Alexa, nur das Anfragen eben per Text eingegeben werden", erklärt Daniel Rösch. Der Nutzer schreibt also einer Maschine, welche versucht, seine Absichten zu erkennen und ihm eine passende Antwort zu liefern. Zum Einsatz kommen solche Systeme zum Beispiel im Kundenservice. Dort können etwa Standardanfragen selbständig von den digitalen Helfern beantwortet werden. „Die Antworten von einem Chatbot sind dabei beinahe genau so gut wie die von einem Menschen, jedoch um ein vielfaches schneller", sagt der studierte Wirtschaftsinformatiker Rösch. Nur bei komplexeren Anfragen werde dann doch noch ein menschlicher Mitarbeiter benötigt.

Je länger ein Chatbot läuft und je mehr Anfragen er bearbeitet, desto treffender und präziser werden seine Antworten. BOTfriends setzt dabei allerdings nicht auf ein selbstlernendes System, vielmehr muss manuell nachjustiert werden. Dieses Verfahren nennt man „supervised learning". Rösch und sein Team haben sich dafür entschieden, da ihrer Meinung nach zu viel schiefen gehen kann, wenn der Lernprozess eines solchen Systems ohne menschliche Eingriffe abläuft. Der 24-Jährige verweist dabei auf den selbstlernenden Chatbot „Tay" von Microsoft, der auf Twitter Jugendsprache lernen sollte, am Ende aber rassistische Tweets fabrizierte.

Erstmals mit dem Thema Chatbots in Kontakt gekommen ist Daniel Rösch während eines Praktikums beim Stuttgarter Sportwagenbauer Porsche. Gemeinsam mit Kevin Dees, einem der späteren Mitgründer von BOTfriends, entwickelt er in seiner Freizeit den Prototyp eines solchen Systems. Als sie diesen bei Porsche vorstellen, stoßen sie auf großes Interesse. Der Autobauer schickt Rösch und Dees in sein Digitallabor nach Berlin, um aus dem Prototyp ein fertiges Produkt zu entwickeln. Im März 2017 geht der Bot der beiden an den Start und beantwortet seitdem via Facebook-Messenger Fragen rund um Ausbildung und Studium bei Porsche.

Die beiden jungen Entwickler stehen anschließend vor der Entscheidung, ob sie als Werkstudenten bei dem Autobauer bleiben oder lieber etwas Eigenes auf die Beine stellen wollen. Sie entscheiden sich für die zweite Option. „Wir haben so großes Potenzial in der Technologie gesehen, dass wir ein eigenes Unternehmen gründen wollten", erzählt Rösch. Mit vier Mitarbeitern geht das Nachwuchsunternehmen an den Start. Neben Daniel Rösch und Kevin Dees gehören noch Michelle Skodowski und Tobias Gansler zur Gründungsmannschaft.

Bei ihrem ersten eigenen Chatbot entwickeln die vier noch alles selbst. Schnell merken sie jedoch, dass sie für das System zur Erkennung der natürlichen Sprache einen Partner brauchen. Die Wahl fällt auf den Suchmaschinen-Gigant Google, weil „dieser die beste Technologie liefert".

Die Technologie des US-Konzerns bildet die Grundlage für die digitalen Assistenten von BOTfriends. Den Kontakt mit Google stellen die vier Würzburger während ihrer Teilnahme am Startup-Programm des Würzburger Druckdienstleisters Flyeralarm her. In dieser Zeit nehmen sie an einer Startup-Konferenz in Köln teil, wo sie dem US-Konzern ihren Sprachroboter vorstellen. Google zeigt Interesse, einige Interviews und eine schriftliche Bewerbung später werden die vier Würzburger in das Startup-Programm des Technologieanbieters aufgenommen. „Wir sind sehr glücklich mit der Kooperation, Google unterstützt uns wirklich enorm", sagt Daniel Rösch.

Gegenwärtig finanziert sich BOTfriends noch über das Projektgeschäft, sprich die Einrichtung von Chatbots nach Kundenwunsch. Damit schreibt das Nachwuchsunternehmen bereits schwarze Zahlen, künftig soll das Geschäft aber auf drei Säulen ruhen. So soll zum einen das eigens entwickelte Backend über ein Lizenzmodell vertrieben werden. Das Backend ist quasi der Software-Unterbau der Sprachassistenten. Auf dieses Fundament können Anwender eine eigene Oberfläche aufsetzen (das sogenannte Frontend) und so einen eigenen Sprachassistenten erstellen.

Von der Konkurrenz absetzen wollen sich die Würzburger mit ihrer Lösung vor allem durch eine große Funktionsvielfalt. So können sie etwa aus historischen Chat-Verläufen neue Chatbots konstruieren. Hierzu werden die Verläufe automatisiert eingelesen und anschließend per Machine-Learning-Algorithmus geclustert. Mit dem Verfahren wird festgestellt, welche Anfragen wie oft vorgekommen sind. Auf Basis der so sortieren Daten wird anschließend der neue Bot erstellt.

Außerdem bietet das Backend von BOTfriends auch eine sogenannte Sentiment-Analyse. Dabei erkennt das System anhand der Eingaben des Nutzers, wie zufrieden dieser ist. Ein Beispiel: Bei dem Satz „Warum warte ich schon seit fünf Wochen auf eine Antwort auf meine blöde Bewerbung" bemerkt der Bot, dass der Nutzer verärgert ist und kann ihm anbieten, mit einem menschlichen Mitarbeiter zu reden.

Außerdem können die digitalen Helfer auch Anfragen in mehreren Sprachen bearbeiten. Die Datenbank muss aber dennoch nur in einer Sprache gepflegt werden, der Rest wird automatisiert übersetzt. „Da ist die Qualität zwar nicht 100 Prozent wie bei der Muttersprache, aber man kann schon sehr gute Ergebnisse damit erzielen", so Rösch.

Als zweites Standbein will das Würzburger Unternehmen Branchenlösungen entwickeln. Recruiting/Personalgewinnung sieht Rösch dabei als eines der aussichtsreichsten Einsatzgebiete. „Beim Recruiting sind Chatbots einfach enorm hilfreich", betont er. Das habe auch der Einsatz bei Porsche gezeigt. Außerdem könnten sie künftig noch weitere Aufgaben übernehmen. So sei etwa denkbar, dass sie Bewerbungsunterlagen abfragen könnten oder ein Vor-Screening der Kandidaten durchführen und unpassenden Bewerbern eine alternative Stelle vorschlagen. Ein weiteres Feld, das BOTfriends besetzen will, sind Chatbots für Events. Diese könnten beispielsweise bei der Ticketbestellung helfen oder Eventbesuchern vor Ort das WLAN-Passwort mitteilen.

Großes Potenzial sieht das achtköpfige Team auch beim Thema interne Kommunikation in Unternehmen. So könnte die digitalen Assistenten Mitarbeitern beispielsweise verraten, was es in der Kantine gibt, welche Telefonnummer ein bestimmter Kollege hat oder wie ein Urlaubsantrag gestellt wird. „Das ist viel effizienter, als wenn der Mitarbeiter sich die Informationen selbst aus dem Intranet zusammensuchen muss", ist Daniel Rösch überzeugt. Als dritte Säule des künftigen Geschäftsmodells will das Unternehmen zudem Tools zum Betrieb von Chatbots entwickeln.

Erschienen am 12. Juli 2018 auf www.b4bmainfranken.de