Workshop beim UX-Day 2016 in Mannheim

Interne Prozesse für positive Nutzererlebnisse optimieren

80% der Firmen behaupten, ein überdurchschnittliches Angebot zu bieten, doch nur 8% der Kunden stimmen dem zu. Einzelne Mitarbeiter tun meist ihr bestes, doch häufig fehlt die Übersicht über den Gesamtprozess aus Nutzersicht und abteilungsübergreifende Prozesse sind nicht optimal aufeinander abgestimmt.

Bereits 1984 hat Lynn Shostack mit Service Blueprints eine Methode vorgestellt, die Kundenprozesse der Organisationsstruktur von Unternehmen gegenüberstellt. Die Service Design Methode wurde in den letzten Jahren in der Wirtschaft zunehmend beliebter, um bestehende Dienstleistungsprozesse zu analysieren und zu optimieren oder ganz neue Angebote zu planen.

Unternehmen gelingt es mit Service Blueprints, Innen- und Außensicht abzugleichen und das Bewusstsein für Angebote aus Sicht der Nutzer zu schärfen. Mögliche Fehlerquellen können diskutiert und möglichst ausgeräumt werden und positive Momente können bewusst herbeigeführt werden. Fertige Service Blueprints eignen sich sehr gut, um Mitarbeiter zu schulen und damit Change Prozesse zu initiieren.

User Experience Experten gelingt es mit dieser Visualisierung, Kommunikationskanäle optimal zu verzahnen und so zu konzipieren, dass Nutzern in jedem Schritt die jeweils benötigten Informationen in einem dann verfügbaren Kanal bereitgestellt werden.