Wie schön wäre es wohl, wenn man auf seinen Social Media Seiten nur Likes und Follower sammeln könnte, weil alle Menschen das Unternehmen oder das Produkt toll finden und die, welche es nicht tun, einen einfach ignorieren? Leider gibt es da aber noch eine ganz besondere Spezies, die es sich zur Aufgabe gemacht hat, alle Fans zu bekehren und dies tun, indem sie Shitstorms auslösen oder sich einfach nur permanent negativ auf den Unternehmensseiten äußern - sogenannte Trolle!

Was genau ist nun ein Troll? Wikipedia beschreibt diese als "Person, die die Kommunikation im Internet fortwährend und auf destruktive Weise dadurch behindert, dass sie Beiträge verfasst, die sich auf die Provokation anderer Gesprächsteilnehmer beschränken und keinen sachbezogenen und konstruktiven Beitrag zur Diskussion darstellen.". Solch eine Person wünscht sich kein Unternehmen als Nutzer der eigenen Netzpräsenzen. Daher sollen hier einige Tipps und Tricks zur Abwehr aufgezeigt werden.

Um einen Troll abwehren zu können, ist es wichtig zu wissen, was einen Menschen dazu antreibt, sich als solcher aufzuführen. Leider gibt es noch nicht sehr viele Studien, aber folgendes lässt sich zusammenfassen und wurde auch im Journal of information science veröffentlicht:

Langeweile, Suche nach Aufmerksamkeit, Rache Spaß und Unterhaltung Wunsch, der Community möglichst großen Schaden zuzufügen

Ein weiterer wichtiger Schritt ist das Erkennen eines Trolls. Hier einige Merkmale eines Trolls:

er nutzt gern mehrere Fake-Identitäten diese Fake-Identitäten werden gern mit Fake-E-Mail-Adressen hinterlegt der Sprach- und Schreibstil sowie die Themen wiederholen sich er ignoriert und verletzt die Regeln der Community er versucht Konflikte heraufzubeschwören

Die einfachste und doch wirkungsvollste Maßnahme heißt:

Please, do not feed the troll!

Einfach die Beiträge des Trolls ins Leere laufen lassen, ihm keine Vorlagen liefern, ihm nicht antworten oder gar auf ihn eingehen. Ganz wichtig ist hierbei auch dies nicht persönlich zu nehmen. Um den Frieden innerhalb der Community zu gewähren, können diese Beiträge für andere Nutzer auch ausgeblendet werden. In der Regel verschwinden diese Trolle von selbst, wenn sie merken, dass auf ihre Beiträge nicht eingegangen wird und sie einfach die Lust daran verlieren. Wenn nicht, dann kann man diese Person(en) dauerhaft aus der Community entfernen. Eine Ausnahme sollte jedoch die Einleitung von rechtlichen Schritten gegen sie sein, da man hier u.a. neuen Stoff für den Troll liefert.

Ein weiterer Punkt ist auch die lückenlose Dokumentation der Trolltätigkeiten aufzeigen zu können, damit keine falschen Anschuldigungen gegen einen selbst aufkommen können.

Michael Knaus beschreibt auf czyslansky.net eine wunderbare Studie, die er dazu an der FH Würzburg miterlebt hat und nennt hierbei einen wichtigen Faktor bei der Bekämpfung:

Nehmen Sie Hilfe in Anspruch. Ihr Ruf ist es wert. Reputationsmanagement ist immer Krisenkommunikation. Die richtigen Maßnahmen kann man nicht einfach aus einem Handbuch ablesen. Eine erfolgreiche Strategie setzt Wissen und Erfahrung in der Krisenkommunikation voraus.

Michael Knaus

In diesem Sinne steht Ihnen Greye Consulting gern zur Seite und berät Sie bei Ihren Problemen in Sachen Krisenkommunikation. Melden Sie sich einfach bei uns.