Der professionelle Umgang der Münchner Polizei mit Facebook und Twitter
Freitag, 22.07.2016| Kurz nach 18:00 Uhr geht der erste Hinweis über eine Schießerei am Münchner Olympia Einkaufszentrum bei der Polizei ein und die Polizei reagiert sofort. Nicht nur einsatztechnisch, sondern auch kommunikationstechnisch. Die Krisen-PR der Polizei beweist an diesem Abend äußerste Professionalität. Das Kommunikationsteam glänzt besonders über die Social Media Kanäle. Der Amoklauf von München zeigt aber auch, dass die Social Media endgültig mitten in unserem Altag angekommen sind.
Social Media warnen und leiten die Bevölkerung
Um 18:35 Uhr setzt die Polizei München den ersten Tweet ab:
Darauf folgen im Minutentakt aktuelle Updates, Warnungen, Aufrufe und Verlautbarungen, sowohl über Twitter, als auch über Facebook.
Die Meldungen der Polizei bleiben die ganze Zeit über informativ und sachlich. Sie warnen die Bevölkerung vor möglichen Gefahrenzonen und geben Verhaltensempfehlungen, u.a.:
Aktuelle Meldung über bestätigte Tatorte
Warnung, mögliche Gefahren- und Einsatzorte zu meiden
Information, dass der öffentlich Nahverkehr zum Erliegen gekommen ist
Hinweis auf den Safety Check bei Facebook, um Freund uns Angehörige zu informieren
Hinweis, Veranstaltungsorte nicht zu verlassen, sondern bis zur Entwarnung dort zu bleiben.
Für die Polizei München sind die Social Media an diesem Abend der primäre Kommunikationskanal, um sowohl mit der Bevölkerung, als auch mit den Medien gleichermaßen zu kommunizieren. Denn auch die traditionellen Nachrichtenmedien zitieren in der unsicheren Nachrichtenlage ihre Informationen vornehmlich aus dem Netz.
Die Twitter-Gemeinde reagiert sofort mit #OffeneTür bzw. #OffeneTuer Aufrufen, um Gestrandeten Unterschlupf zu gewähren. Damit folgen auch die Deutschen der #porteouverte Bewegung, die wir von den französischen und belgischen Anschlägen kennen.
Privatpersonen sowie öffentliche und private Institutionen beteiligen sich spontan an der Aktion.
Auch die Münchner Moscheen zeigen, das eine professionelle Krisen-PR auch dem Reputation Management dienen kann. Eine großartige menschliche Geste und ein wichtiges Zeichen in Zeiten, in denen der Terror vor allem im Zeichen des Islamistischen Terrors steht.
Internationale Kommunikation mit mehrsprachigen Tweets
Nicht nur in deutscher, sondern in englischer, französischer und türkischer Sprache laufen die Tweets der Polizei durch das Netz.
Dialog und Interaktion mit der Community
Die Polizei München zeigt sich sehr professionell und souverän im Umgang mit den Sozialen Medien. Sie bleibt jederzeit sachlich und informativ, greift aktuelle Hashtags auf und variiert diese immer wieder, um noch mehr Mensche zu erreichen. Auch ruft die Polizei die Bevölkerung immer wieder zur Mithilfe und Besonnenheit auf und bleibt so im Dialog mit der Community.
Sie bittet Augenzeugen um Zusendung von Bildern und Videos für die Ermittlungen und bindet so die Bevölkerung unmittelbar in die Polizeiarbeit ein.
Insbesondere ruft die Polizei immer wieder dazu auf, keine Bilder und Filme über Polizeieinsätze ins Netz zu stellen und keine Spekulationen und Mutmaßungen im Netz zu verbreiten.
Dumme Kommentare überlässt die Polizei der Troll-Gemeinde, die natürlich auch mit pietätloser Penetranz diesen traurigen Abend begleitet.
Wer sich leider nicht an die Aufforderung hält, sind die klassischen Medien. Selbst die öffentlich-rechtlichen Medien bekleckern sich an diesem Abend nicht gerade mit Ruhm: Wilde Mutmaßungen, Spekulation und Panikmache dominieren die überlangen Nachrichtensendungen selbst von ARD und ZDF. Schon verzweifelt wirken die Sender, die Pausen mit sinnlosen Kommentare, Fragen und Interviews zu füllen, die irgendwann nur noch nerven.
Nichts im Vergleich zu der sachlichen und professionellen Krisen-PR der Polizei München, die sich auch in den Pressekonferenzen zeigt.
Souverän, sachlich und professionell: Der Polizei Pressesprecher
Der Pressesprecher der Polizei München tritt gegen 22:30 Uhr vor die Presse und reagiert gegenüber anwesenden Journalisten besonnen, souverän, sachlich und unaufgeregt. Während sich die klassischen Medien der allgemeinen Panikmache und Spekulation hingeben, glänzt der Sprecher der Polizei München vor allem durch seine Ruhe, Souveränität und Professionalität.
Öffentliche Danksagung an Einsatzkräfte und Bevölkerung
Auch die Nachbereitung des Einsatzabends ist professionell und dialogorientiert. Die Polizei München bedankt sich über Facebook und Twitter bei den Kollegen, den Einsatzkräften und der Bevölkerung. Und, sie trauert mit den Angehörigen.
Am Tag nach dem Amoklauf tragen die Social Media Accounts der Polizei München Trauerflor:
Crossmedia Kommunikation
Die Polizei München kommuniziert die gesamte Zeit über crossmedial. Nicht nur aktuelle Updates der Nachrichtenlage, sondern auch Pressemitteilungen werden auf den Social Media Kanälen veröffentlicht, genauso wie die Livestreams und Aufzeichnungen der Pressekonferenzen.
Fazit:
Die Social Media sind im Alltag angekommen. Sie sind zu unverzichtbaren Nachrichtenquellen und Kommunikationskanälen geworden, vor allem in Krisensituationen, in denen es um eine schnelle und unmittelbare Information geht.
Wichtig dabei ist die parallele Kommuniation über die verschiedenen zur Verfügung stehenden Social Media Kanäle, um möglichst viele Menschen und Medien zu erreichen.
Ich persönlich ziehe den Hut vor der Münchner Polizei: der großartige Einsatz der Polizei, die Menschlichkeit und Empathie in der Kommunikation in dieser sehr traurigen Nacht.
Weitere Lesetipps:
Social Media Studie zu Social Media und Blogs
Coming Soon: Die neuen Veränderungen bei Twitter
http://www.blog2social.com/de/blog/krisen-pr-ueber-social-media-polizei-muenchen-zum-oez-terror/
