Artikel in der Internet World Business Ausgabe 4/16 zu modernen Kundenbindungsideen gemeinsam mit Ingrid Schutzmann(Co-Autorin)

Mit digitaler Technik die Kundenbindung stärken

Handy- und Tablet-Nutzung verändern den Handel im Internet nachhaltig und bieten neue Möglichkeiten, Kunden zu binden. Hier sind einige Beispiele.
Von Su Steiger und Ingrid Schutzmann Online-Shops sind zu häufig austauschbar: bei Produktauswahl und Preisen sowie bei der Warenpräsentation. Doch es geht auch anders. INTERNET WORLD Business hat einige Beispiele gesammelt, wie mobile Apps oder Anwendungen im (Online-)Shop auf innovative Weise die Kundenbindung stärken. Manche arbeiten mit virtuellen Welten, bei anderen geht es um das Zuschneiden der Angebote auf den jeweiligen Kunden. Hier sind einige Lösungen aus dem Bekleidungs-, Einrichtungs- und Freizeitbereich.

Avatar probiert Kleidung an

Die App Trupik Connect will Kundinnen und Kunden mit einem Avatar das Anprobieren von Kleidung erleichtern. Um diesen Avatar zu gestalten, geben Nutzer entweder ihre Körpermaße, den Hautton und die Kleidergröße in die Anwendung ein oder sie nutzen eine "Trupik Scan Station" in einem stationären Geschäft. Mit dieser Scan-Station wird ihr 3-D-Abbild erschaffen. Stöbern Nutzer im Online-Shop, kann ihr Avatar die Kleidungsstücke anprobieren. Im Hintergrund wertet Trupik die Vorlieben aus, damit Shops oder Modemarken entsprechende Vorschläge an den Nutzer senden können. Auch eine Social-Media-Komponente ist eingebaut: Der Nutzer kann das Avatar-Bild mit der neuen Jeans oder dem neuen Hemd an Freunde schicken und deren Meinung einholen. Das Unternehmen Trupik Connect hat seinen Sitz in Sunnyvale, USA. Noch steckt die Anwendung in den Kinderschuhen. In Indien haben erste Händler die App im Einsatz, darunter der Herrenausstatter Raymond und der Modehändler Allen Solly. Trupik Connect plant laut eigenen Angaben, über 750 Scan-Stations im indischen Markt einzurichten. Auf dem europäischen Markt ist Trupik Connect nicht aktiv. Die Idee, ein virtuelles Abbild für die Anprobe im Online-Shop einzusetzen, gibt einen Vorgeschmack darauf, wohin sich das Einkaufen der Zukunft entwickeln könnte.

Per App zur Wandfarbe

"Project Color" hat die US-Baumarktkette Home Depot eine mobile App benannt, die bei der Wahl der passenden ­Wandfarbe helfen soll. Statt unterschiedliche Farbstreifen an die Wand zu pinseln oder einen kleinformatigen Farbfächer an die Wand zu halten, können Nutzer mit der App die gewählte Farbe virtuell auf ihre eigenen Wandflächen streichen. So erhalten sie ­einen visuellen Eindruck vom Ergebnis der Renovierung und können einfach über die Berührung des Smartphone-Screens Farbkombinationen zusammenstellen. Die App nutzt entweder Fotos oder die Live-Ansicht des Raums. Wählt der Nutzer eine Farbe aus dem Home-Depot-­Angebot aus, projiziert die Anwendung die Farbe auf die Wände. Farben von den Möbeln auf den Bildern können mit dem Farbsortiment abgeglichen werden. Das bei Home Depot verfügbare Sortiment kann direkt aus der App heraus gekauft werden. Auch hierbei hilft die App: Sie nimmt dem Kunden auf Wunsch und bei Eingabe der entsprechenden Raum- und Flächenmaße die Berechnung der ­benötigten Mengen ab. Die Idee, die Kamera des Smartphones oder Bilder für virtuelle Ansichten zu nutzen, lässt sich auch auf andere Anwendungen übertragen. Zum Beispiel könnten damit Möbel, Teppiche oder auch die Sanitär­einrichtung "probegesehen" werden. Die individuelle Gestaltung und Farbgebung ist nicht nur etwas für Wände, sondern für alle Flächen, deren Farbe und Muster ­variieren können. Die Kosten für die Entwicklung der App sind nicht bekannt.

Virtueller Showroom

Ums "Probesehen" geht es auch bei der Kölner Agentur Demodern. Sie hat den virtuellen Raumkonfigurator "Loftshift" gestaltet. Der Nutzer wird in den Raum ­hinein versetzt und kann beispielsweise Einrichtungsgegenstände bereits vor dem Kauf sehen - in einer 360-Grad-Perspektive. Voraussetzung ist eine VR-Brille wie die Oculus Rift. Gegenstände können ­getauscht oder zusätzlich Produktinformationen zu den verschiedenen Einrichtungsgegenständen abgerufen werden. Durch Berühren des Touchpanels der Brille wird auch die Lichtstimmung verändert. Für den fotorealistischen Look und flexible Konfigurationsmöglichkeiten setzt Demodern auf Highend-3-D-Renderings. Mit der VR-Brille kann sich der Nutzer dann durch den virtuellen Raum bewegen. Das VR-Modell "Loftshift" lässt sich auf unterschiedlichste Branchen übertragen. Denkbar sind laut Agentur Anwendungen für die Bereich Fashion, Automotive, ­Retail sowie für Interieur- oder Luxusmarken. Alexander El-Meligi, Geschäftsführer von Demodern, ist zuversichtlich: "Eine virtuelle Raumgestaltung macht durchaus bei Büro- oder Geschäftseinrichtungen Sinn. Und im Endkundenbereich kann ich es mir auch für Interior-Designer und ­große Einrichtungshäuser verkaufsfördernd vorstellen." Demodern realisierte "Loftshift" gemeinsam mit den Hamburger 747 Studios als Prototypen für den Designer und ­Architekten Peter Fehrentz. Zurzeit ist dies noch die einzige virtuelle Showroom-Anwendung. Mit einer konkreten Preisangabe tun sich die Entwickler schwer. Aufgrund der individuellen Ausstattungsgegenstände und der aufwendigen Programmierung der Technik ist es sicher nicht mit einigen 10.000 Euro getan.

Gutschein mit VR-Erlebnis

Rundumansichten in 360 Grad sind im Moment schwer im Kommen. Bei ­Meventi, einem Erlebnisgeschenke-Anbieter aus München, können Kunden mit dem Kauf eines Gutscheins eine Virtual-Reality-Brille, die "Vju.box", erwerben. Zusammen mit dem Smartphone macht die "Vju.box" das Geschenk sofort in 360-Grad-Optik erlebbar. Blickt der Betrachter mit der Brille nach oben, unten, links oder rechts, bewegt sich auch das 360-Grad-Bild vom Erlebnis in die entsprechende Richtung und vermittelt ihm somit den Eindruck, sich unmittelbar im Geschehen zu befinden. "Diese VR-Brille macht einen gewöhnlichen Papiergutschein zu einem Voraberlebnis mit Wow-Effekt", erklärt der Meventi-Geschäftsführer Alexander Will: "Mit der Vju.box bekommt ein ­Geschenk eine emotionale Eigenheit, die das Erlebnis doppelt aufwertet. Wir erreichen sowohl beim Beschenkten als auch beim Geber wesentlich mehr Vorfreude und Begeisterung als beim herkömmlichen Gutschein." Er betont: "Auch wirtschaftlich hat sich die Einführung schon gelohnt, denn die Conversion Rate konnte aufgrund des Effekts signifikant erhöht werden. Darum werden wir diesen Weg konsequent weiterverfolgen." Solche Visualisierungen sind besonderen bei Ballonfahrten oder Ähnlichem spektakulär.

Live-Beratung bei Dawsons

Der englische Musikhändler Dawsons verbindet Online-Shopper direkt mit dem Verkaufspersonal in den Geschäften. ­Dazu nutzt der Händler die Technologie von Goinstore, ebenfalls ein britisches Unternehmen. Um die Online-Kunden mit der Offline-Welt zu verbinden, werden die Fachverkäufer mit Smart Glasses oder ­Android-Handhelds ausgestattet. Per Live-Video-Stream sehen und hören die Kunden den Verkäufer. Dieser sieht aber den Kunden nicht, er hört ihn nur und kann sich mit ihm unterhalten. So kann der Verkäufer verschiedene Produkte live vorführen, Detailfragen ­beantworten, Funktionen zeigen und ­damit genauso agieren, als würde der ­Kunde im Laden vor ihm stehen. Im Online-Shop ist der Beratungsservice auf den Produktdetailseiten ein­gebaut. Um ihn zu starten, muss der Shop-Besucher auf das "Goinstore"-Symbol ­klicken, dann wird die Verbindung her­gestellt und das Beratungsgespräch kann beginnen. Die Goinstore-Serverinfrastruktur steuert die Verbindungen im Hintergrund. Sie regelt, mit welchem Verkäufer in welchem Geschäft der jeweilige Online-Besucher verbunden wird.
Kunden über eine solide Fachberatung zu binden, wird im Online-Handel zum wichtigen Differenzierungsmerkmal. Mit solchen Technologien wird die Live-Beratung während der Öffnungszeiten des ­stationären Geschäfts möglich. Eine ähnliche Lösung bietet Deveteam aus Oulu, Finnland an. Ähnliche Online-/Offline-Verbindungen bei der Kundenberatung wird es künftig sicher häufiger geben.
 
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