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Corona-Ticketerstattungen: Das Vertragschaos

Szenen wie dieses Konzert auf dem Winter-Taubertal-Festival gehören wohl erstmal der Vergangenheit an. Bis mindestens Ende August sind Großveranstaltungen in Deutschland tabu. Foto: Fabian Gebert

Viele Veranstaltungen dieses Jahr wurden abgesagt. Doch wer seine Karten erstattet haben will, muss zunächst das komplizierte System verstehen.

Es ist eine schwierige Zeit für die Kulturszene. Die Existenz von Veranstaltern und Künstlern steht auf dem Spiel. Bis mindestens Ende August sind Großveranstaltungen tabu - keine Feste, keine Konzerte, keine Festivals, kein Theater. Doch viele Veranstalter sind dafür in Vorkasse gegangen. Nun bleiben sie auf den Kosten für Künstler-Gagen, Marketing, Licht- und Tontechnik sitzen. Doch wie sieht es mit bereits bezahlten Tickets aus?

Schutzschirm für die Kultur

Die Bundesregierung hat dafür kurzfristig eine Gutscheinlösung entwickelt. Die Idee: Wenn Veranstaltungen abgesagt oder Abonnements nicht vollständig genutzt werden können, sollen die Kunden statt Geld nur einen Gutschein bekommen. So könnten die Veranstalter die kommenden Monate überbrücken.

Die Regelung - aus Sicht des Deutschen Kulturrats eine "notwendige Reaktion in der Krise" - soll für alle Tickets gelten, die vor dem 8. März dieses Jahres gekauft wurden. Laut dem Gesetzentwurf sollen die Gutscheine bis Ende 2021 befristet sein. Wer sie bis dahin nicht eingelöst hat, bekommt das Geld vom Veranstalter zurück. Für Kunden, die selbst in finanziellen Schwierigkeiten stecken, ist eine Härtefallklausel geplant.

Kritik kommt von den Verbraucherzentralen: Viele Ticketbesitzer seien bereit, Veranstalter und Künstler zu unterstützen. Das müsse aber auf freiwilliger Basis geschehen. "Diese sogenannten Gutscheine sind in Wirklichkeit Zwangskredite der Verbraucher an die Unternehmen, für die sie nicht mal Zinsen erhalten", sagt Klaus Müller vom Verbraucherzentrale Bundesverband.

FDP und Grüne kritisierten, dass bisher nicht geregelt sei, was mit den Gutscheinen passiert, wenn der Veranstalter trotz der Hilfen Insolvenz anmelden muss. Union und SPD hatten sich hier zuletzt offen für Nachbesserungen gezeigt. An diesem Donnerstag soll das Gesetz im Bundestag beschlossen werden.

Welche Rechte haben Kunden?

Laut der Verbraucherzentrale Bayern hatten Kunden bisher bei Absage oder Verlegung eines Events grundsätzlich einen Anspruch auf Erstattung. Das bestätigt auch der Würzburger Rechtsanwalt und Veranstaltungsexperte Martin Reitmaier. Beim Kauf eines Tickets schließe der Kunde einen Zuschauervertrag ab, der sowohl werk- als auch mietvertragliche Elemente enthält. Das bedeutet: Man bezahlt Geld, um einen bestimmten Künstler oder eine Gruppe (Werkleistung) an einem vorher festgelegten Ort - beispielsweise Reihe 6 im Würzburger Stadttheater - (Mietleistung) zu sehen.

Ein Recht auf Erstattung habe man, wenn "wesentliche Vertragsbestandteile" nicht erfüllt sind. Die Gerichte hätten dies bisher auch bei Verlegung von Veranstaltungen bejaht, erklärt der Jurist gegenüber dieser Redaktion.

Das gelte selbst dann, wenn der Veranstalter Gegenteiliges in seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGBs) schreibt und darauf pocht, dass Tickets ihre Gültigkeit behalten. "AGBs können die Verbraucherrechte nur bedingt einschränken, weshalb solche Klauseln in vielen Fällen unwirksam sind", erklärt Reitmaier. Sollte am Donnerstag die Gutscheinlösung beschlossen werden, könnten allerdings neue Regeln gelten.

Die undurchsichtige Rolle der Ticketvermittler

Wer als Kunde seine Rechte durchsetzen will, muss zunächst das Ticketsystem verstehen, das wegen seiner Intransparenz immer wieder in der Kritik steht. Neben den Verbrauchern und Veranstaltern mischen hier vor allem Ticketvermittler wie CTS Eventim mit, die jedes Jahr viele Millionen Tickets vermarkten.

Ein Beispiel: Wenn Fans auf der Internetseite von Eventim Konzertkarten kaufen, fungiert der Bremer Konzern nur als Vermittler. Eventim stellt das Angebot auf seine Online-Plattform, wickelt die Bestellung ab und muss auch nur für diese Vermittlerleistung haften. Für die Dienstleistung erhebt der Konzern eine Gebühr, die der Kunde bei Bestellung quasi mit bezahlt. Wie hoch die Provision ausfällt, ist allerdings ein streng gehütetes Geheimnis.

Den eigentlichen Zuschauervertrag (Werk- und Mietleistung) schließt der Kunde bei der Bestellung automatisch mit dem Veranstalter ab, weshalb dieser bei Absage des Konzerts auch haftet beziehungsweise über eine mögliche Erstattung entscheidet. Eventim wird dann lediglich mit der Rückabwicklung beauftragt. Für die Ticketdienstleister ist das System ein profitables Geschäftsmodell mit geringem Risiko. Die eigene Provision erstattet Eventim nicht. Das steht explizit in den AGBs.

Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat den Online-Händler Anfang April per Abmahnung dazu aufgefordert, Tickets auf Nachfrage zu erstatten. Das sei das Recht eines jeden Verbrauchers. Eventim wies die Vorwürfe zurück. Weil der Konzern nicht selbst Veranstalter sei, schulde er den Kunden die Ticketkosten nicht.

Der Frust der Kunden

Eine zweite Option ist, die Karten über eine lokale Vorverkaufsstelle wie den Main-Ticket-Service, der zur Mediengruppe Main-Post gehört, zu kaufen. Allerdings wird auch hier die Bestellung über das Eventim-System abgewickelt, selbst wenn der Kunde das Ticket persönlich in einer der vier Geschäftsstellen bezahlt.

Bei einer Absage haftet auch in dieser Konstellation der Veranstalter. Den Frust der Kunden aber bekommen die Mitarbeiter in den Geschäftsstellen zu spüren. Das berichtet Detlef Sitz vom Main-Ticket-Service. Die Vorverkaufsstellen seien vom Veranstalter abhängig. "Wir können die Rückgabe erst einleiten, wenn wir eine Storno-Freigabe bekommen", erklärt Sitz. Solange müssen die Verkaufsstellen die Kunden vertrösten.

Veranstalter entscheiden über Erstattungen

Viele Veranstalter halten sich derzeit bewusst bedeckt. Sie spielen auf Zeit. Während Konzerte im Eiltempo neu organisiert werden, wartet die ganze Branche sehnsüchtig auf die Gutscheinlösung. In einigen Fällen würden Kundenanfragen laut Verbraucherzentrale gar nicht erst beantwortet.

Dass es momentan schwierig sei an Informationen zu kommen, bestätigt auch Christian Weiß, Sprecher der Stadt Würzburg, die einen eigenen Ticketverkauf (Falkenhaus) betreibt. Das betreffe insbesondere Events, die über die Systeme von Eventim und Reservix abgewickelt werden und bei denen die Verkaufsstelle keinen Kontakt zu den Veranstaltern habe. Sobald diese reagieren, veröffentlicht die Stadt Würzburg die Informationen auf der eigenen Internetseite.

Der Kunde wisse mittlerweile gar nicht mehr, wohin er sich bei Problemen wenden muss und welche AGBs gelten, kritisiert Tatjana Halm, die als Juristin bei der Verbraucherschutzzentrale arbeitet. Es fehle schlichtweg die Transparenz. Und sie geht noch weiter: "Eventim besitzt inzwischen eine unheimliche Marktmacht." Als Veranstalter, Künstler oder Kunde käme man kaum noch an dem Ticketriesen vorbei.

Es sei nicht nachvollziehbar, so Halm, welche Rolle Eventim spielt und welche Auswirkungen das Quasi-Monopol auf die Kulturbranche und die Ticketpreise hat. Der Konzern ließ Fragen zum Geschäftsmodell - insbesondere den internen Vereinbarungen mit den Veranstaltern und der Höhe der Vermittlungsgebühr - bis Redaktionsschluss in der Sache unbeantwortet.

Dass Eventim in Deutschland "marktbeherrschend" ist, betonte 2017 auch der Präsident des Bundeskartellamts. Weltweit beschäftigt der Konzern etwa 3200 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2019 einen Umsatz von 1,4 Milliarden Euro - rund 16 Prozent mehr im Vergleich zum Vorjahr. Längst ist Eventim nicht mehr nur Online-Vorverkaufsstelle, Dienstleister und Systemanbieter, sondern mittlerweile auch selbst Veranstalter. So ist am Ende alles in einer Hand.

Wolfgang Heyder wartet dringend auf die Entscheidung des Bundestags. Er ist Geschäftsführer des Bamberger Veranstaltungsservice und sagt: Für die Branche sei die Gutscheinlösung "überlebensnotwendig".

Eventim als Marketing-Instrument
Die Zusammenarbeit mit Eventim sei für ihn als Veranstalter eine praktische Sache: Das Online-Portal sei für den Kunden optimiert, das Ticketmanagement funktioniere. Außerdem besitze Eventim jede Menge Nutzerdaten, mit denen Konzerte und Shows gezielt beworben und neue Märkte erschlossen werden können. "Dieses System abzuschaffen, ist für mich keine Lösung", sagt Heyder.
Das Würzburger Mozartfest als kleiner Veranstalter geht dagegen einen anderen Weg. Das Team nutzt zwar das System von Marktführer Eventim, organisiert den Vertrieb aber selbst. "Das Mozartfest ist eben nicht Rock am Ring", sagt Sprecherin Claudia Haevernick. "Für uns ist der Kontakt mit unserem Stammpublikum wichtig." Dahinter steckt auch die Sorge, dass ein schlechter Kundenservice seitens Eventim, am Ende auf die Veranstalter zurückfallen kann. Zum Original