Gute Fahrt mit Mensch und KI

Gerd Blank

Autor, Text, Podcast, Moderation, Hamburg

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„Ein Freund, ein guter Freund, das ist das Beste, was es gibt auf der Welt", heißt es in einem alten Schlager. Er ist immer da, wenn man ihn braucht - halt ein echter Buddy, wie man neudeutsch sagt. Das gilt in vielen Lebenssituationen, auch bei Fahrten mit der Bahn. Der „ Reisebuddy" der Deutschen Bahn ist zwar nicht aus Fleisch und Blut, aber dennoch genau das: ein virtueller Freund, der vor, während und nach der Fahrt für Fragen zur Verfügung steht. Mit dem virtuellen Service erhält der Kunde schneller seine Information und kann Zusatzprodukte buchen. So ist beispielsweise jemand, der mit dem Zug übers Wochenende verreist, über den Reisbuddy in der Lage, per SMS oder Webchat seine Unterkunft oder auch einen Mietwagen zu buchen. Statt sich mit vielen verschiedenen Anbietern auseinandersetzen zu müssen, bekommt er seine Reise aus einer Hand. Daneben erhält er über das Standardangebot hinaus viele weitere Informationen und Services, die er während seiner gesamten Reisekette in Anspruch nehmen möchte. Der Reisebuddy begleitet den Endkunden als persönlicher Concierge. Der Anspruch ist, das Reiseerlebnis der Kunden vom Start bis zum Ziel so angenehm wie möglich zu gestalten.

Der Reisebuddy funktioniert mit jedem Mobiltelefon und ist rund um die Uhr für unsere Kunden erreichbar.

Künstliche Intelligenz sorgt für reale Entlastung

Im Prinzip ist der DB Reisebuddy eine digitale Verlängerung des Kundenservices, wo ganz unterschiedliche Kundenanliegen bearbeitet und Fragen beantwortet werden. Täglich erhält DB Dialog mehrere tausend Anfragen - insgesamt circa zwölf Millionen pro Jahr - zu Fahrscheinverkauf, Ticketpreisen, Fahrplänen, Reiserouten, Rückerstattungen und vielem mehr. Anfangs wurden alle Kundenanliegen von den Mitarbeitern beantwortet. Um die Arbeit der Kundenberater zu erleichtern, hat DB Dialog gemeinsam mit DB Systel den intelligenten Reiseassistenten weiterentwickelt. Der digitale Assistent nutzt inzwischen eine künstliche Intelligenz (KI)-Komponente des strategischen Partners IBM. Ein beliebter Service, rund 15.000 Nutzer haben sich bisher registriert, um Informationen schnell per Textnachricht oder im Internetchat zu erhalten.

Der virtuelle Assistent schlägt Antworten auf der Grundlage seines Verständnisses der entsprechenden Frage vor. „Bis zu 40 Prozent aller Anfragen können bereits automatisiert beantwortet werden", sagt Maren Reinsch, Abteilungsleiterin Sales & Services bei DB Dialog. „Das spart dem Team Zeit und gibt die Möglichkeit, sich um komplexe Wünsche besonders intensiv kümmern zu können." Und obwohl der virtuelle Assistent bereits eine große Anzahl der gestellten Fragen korrekt interpretieren und beantworten kann, stehen hinter dem Service nach wie vor Mitarbeiter, die die vorgeschlagenen Antworten überprüfen, gegebenenfalls bearbeiten und dann an den Kunden versenden. So wird sichergestellt, dass die Frage vollständig und korrekt beantwortet wurde. Der Clou: Alle Nachkorrekturen fließen in das Systemtraining ein und verbessern es so fortlaufend. „Die KI lernt automatisch anhand dessen, was die Mitarbeiter eingeben. Darüber hinaus gibt es eine Redaktion, die sich mit den Texten auseinandersetzt und darauf achtet, dass fachlich alles korrekt ist", sagt Maren Reinsch. Trotz des manuellen Schrittes erspart der virtuelle Assistent dem Kundendienstteam bereits heute viel Zeit und Mühe.

Die Idee für den DB Reisebuddy wurde von DB Dialog gemeinsam mit DB Systel entwickelt. Bei DB Dialog liegt die Verantwortung für die operative Durchführung und Weiterentwicklung des Dienstes. Alle hierfür benötigten Services werden wiederum von DB Systel maßgeschneidert zur Verfügung gestellt. DB Dialog erhält so KI- und IT-Expertise, Beratung und Konzeption der Lösung, Implementierung und Betrieb aus einer Hand. Dafür halten die Digitalisierungsexperten der Bahn nicht nur die Beziehung zum strategischen Partner IBM aufrecht, wo die Chatbot-Technologie entwickelt wurde. DB Systel nimmt bei der Entwicklung auch den Part des Enablers ein und ist dabei verantwortlich für zwei erfolgskritische Faktoren: Die Architektur für den DB Reisebuddy gewährleistet ein offenes System und damit die Integrierbarkeit und Orchestrierung verschiedener weiterer künftig anzubindender Zugriffskanäle wie beispielsweise Facebook oder Whatsapp. „Die Technik hinter dem Reisebuddy basiert auf IBM Watson Framework, Open-Source-Technologie und intern entwickelten Orchestrierungskomponenten. Durch die offene Architektur besteht die Möglichkeit, verschiedene Services einzubinden und die Daten über eine entsprechende Plattform auszutauschen. Dies erfolgt über einen von DB Systel entwickelten Orchestrierungs-Layer", sagt Susanne Auinger, Senior Partner Account Manager bei DB Systel.

Der initiale Trainingsansatz ist wiederum relevant für das grundlegende Verständnis der menschlichen Sprache und berücksichtigt dabei zum Beispiel Fachsprache, die freie Rede oder Satzbildung. „Die Erkenntnis, die wir aus dem Reisbuddy gewonnen haben, und die Trainings, mit der die KI geschult wurde, lassen sich auch in anderen Bereichen einsetzen. Zum Beispiel bei FAQs im gesamten Konzern", sagt Susanne Auinger. Statt also für jede Bahn-Gesellschaft bei den FAQs ein eigenes Training zu veranstalten, können die Ergebnisse orchestriert zusammenfließen - und dann für den jeweiligen Geschäftsbereich um fehlende Informationen ergänzt werden. Auch der parallel entwickelte Dienst Assistify setzt auf KI-Unterstützung, um komplexe Fragen zu beantworten: Assistify unterstützt in einem intuitiven Chat das Support-Team von DB Dialog bei Kundenfragen durch eine implizite Suche über bahninterne Wissensquellen.

Ausgezeichnete Zusammenarbeit

Der Einsatz aller Beteiligten trägt Früchte: Der Reisebuddy ist nicht nur zur wichtigen Hilfe im Kundenkontakt geworden, sondern noch viel mehr ein Beispiel für eine erfolgreiche, offene transparente Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern. Maren Reinsch sagt dazu: „Als es darum ging, den Service technologisch voranzubringen, war die DB Systel für uns ein hervorragender Partner. Hätten wir nicht so gut zusammengearbeitet, wären wir heute nicht da, wo wir sind." Auch außerhalb der Bahn wird der smarte Einsatz künstlicher Intelligenz in einem bisher klassisch arbeitenden Bereich goutiert: Beim internationalen Event „Women Leaders in AI" wurde Maren Reinsch in New York für ihren Einsatz geehrt. Herzlichen Glückwunsch!

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