Gerd Blank

Journalist, Autor, Redakteur, Hamburg

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Assistify: Smarter Helfershelfer im Kundendialog

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Gute Kommunikation ist wichtig - und das gilt besonders in der Bewerberkommunikation: Oft haben Bewerber Fragen, die den Bewerbungsprozess blockieren, beispielsweise an wen das Anschreiben adressiert werden soll. Ohne die Antwort würde die Bewerbung ruhen und vermutlich abgebrochen werden. Ein Livechat ermöglicht eine Echtzeitkommunikation mit dem Support-Team von DB Dialog. Für die antwortenden Kolleginnen und Kollegen ist es dann manchmal nicht einfach, auf komplexere Anfragen in kurzer Zeit die richtigen Antworten zu finden. Selbst wenn für den Support ausgeklügelte Wissensdatenbanken mit einfachen Benutzer-Interfaces zur Verfügung stehen, führt das nicht zwangsläufig dazu, einheitliche Antworten geben zu können. Hier kommt Assistify ins Spiel.

Jan Rudolph, Rüdiger Kurz und Oliver Jägle von DB Systel haben bereits den Reisebuddy gemeinsam mit DB Dialog entwickelt. Dabei haben sie auch gelernt, dass es im Helpdesk den Bedarf gibt, eine Chatkommunikation zu etablieren und diese mit einer künstlichen Intelligenz (KI) zu kombinieren, die mitliest und Vorschläge macht. Im Rahmen des Accelerator-Programms entstand so die Idee zum intelligenten Chatsystem Assistify. Das selbst gesteckte Ziel war von Anfang an klar: Assistify soll einerseits Support-Mitarbeitern eine Entlastung in der täglichen Arbeit bieten, indem sie automatisch bei wiederkehrenden Aufgaben und bei der Beantwortung von Anfragen unterstützt werden. Andererseits sollen dadurch die Anliegen von Kunden schneller gelöst werden, was deren Zufriedenheit erhöht.

Assistify unterstützt in einem intuitiven Chat die Gesprächsteilnehmer durch eine implizite Suche über bahninterne Wissensquellen. Bereits während der Kunde seine Frage in das Chatfenster eintippt, analysiert Assistify die Konversation im Hintergrund semantisch und schlägt in Echtzeit passend zum Problem eine Auswahl potenzieller Antworten vor. Auch außerhalb des Kunden-Supports kann das Tool so einen Mehrwert bieten, zum Beispiel bei der Kommunikation von Experten innerhalb eines Teams.

Antworten finden statt suchen

Ein wenig kann man sich das Prinzip wie die Autovervollständigung bei Google vorstellen: Tippt man in der Suchmaschine einen Begriff ein, erscheinen automatisch die meistgesuchten Suchanfragen, die diese Zeichenfolge enthalten - und das mit schnellen Ergebnissen, da der Suchbereich von Assistify begrenzt ist und festgelegte Datenbanken, Wikis, Suchen oder FAQs eingebunden werden. „Wir binden spezielle Wissensquellen an und suchen nur in diesen nach Informationen. So verkleinert sich gleichzeitig der maximale Suchraum, und es kommen relevantere Ergebnisse zurück", erklärt Jan Rudolph. Experten sehen die automatisch aufgelisteten Antwortvorschläge und können diese nutzen, um auf deren Basis eigene Antworten zu formulieren. Auch das weitere Ziel ist klar: Durch genutzte, abgelehnte oder häufig verwendete Vorschläge soll Assistify kontinuierlich verbessert werden, denn das Tool kann sich gefundene Antworten merken. Für die Support-Mitarbeiter ergibt sich dadurch auch in der Außenwirkung ein großer Vorteil, denn selbst komplexe Anfragen werden so von unterschiedlichen Experten künftig einheitlich beantwortet.

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