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Online ist Trumpf: Der Otto Versand verzichtet künftig auf Kataloge aus Papier, dem Medium, mit dem für den Versandhändler alles begann. Das Warenhaus hat lange mit diesem Schritt gewartet - und steht damit nicht allein da. Externe Kunden der DB Fahrzeuginstandhaltung, die sogenannte Erzeugnisse, wie zum Beispiel Bremskomponenten und Antriebsaggregate ordern wollten, waren bis vor Kurzem auf einen gedruckten Erzeugniskatalog angewiesen. Dies führte häufig zu langen und unübersichtlichen Prozessen. Kein Wunder, dass diese Abwicklung mittels einer Onlinelösung optimiert werden musste. „Wir wollen eine Onlineplattform bieten, die das Ganze vereinheitlicht und den Kunden einen Mehrwert bietet", sagt Stefan Selders von der DB Fahrzeuginstandhaltung und Projektleiter des neuen eServices.

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Gemeinsam mit der DB Systel wurde die neue und moderne Plattform eService entwickelt, die zur InnoTrans 2018 eingeführt wurde und Schritt für Schritt weiter ausgebaut wird. Diese Plattform soll den Kunden nicht nur Instandhaltungsleistungen übersichtlich anzeigen, sondern bietet darüber hinaus die Möglichkeit, erzeugnisbezogene Leistungen direkt online anzufragen. „Man kann sich das ähnlich wie bei Amazon vorstellen", sagt Selders. „Allerdings handelt es sich bei dem eService, im Gegensatz zum Marktplatz des Onlinehändlers, derzeit noch um ein reines Anfrageportal. Ziel ist es, dass Kunden Instandhaltungsleistungen, die wir anbieten, zum Beispiel Aufarbeitungen oder Prüfungen von Komponenten, online anfragen können. Außerdem sollen sie in Zukunft nachverfolgen können, wie der aktuelle Status der Leistungserbringung ist."

Basis war das Produkt „DB Kundenportal", das die grundlegenden Funktionen sowie die technische Basis bereits standardmäßig zur Verfügung stellt. Dadurch konnte das neue Portal in nur zehn Monaten entsprechend den Anforderungen der DB Fahrzeuginstandhaltung umgesetzt werden - und mit allen gewünschten Features pünktlich zur InnoTrans im September 2018 live gehen. „Wir hatten das Glück, dass Schnittstellen zu den benötigten Datensätzen schon existierten", sagt Markus Birnbaum. Er ist bei DB Systel Product Owner für das DB Kundenportal. „Der Onlinekatalog selbst wird von den Kollegen der DB Fahrzeuginstandhaltung gepflegt. Somit konnten wir auf die bestehenden technischen Inhalte des Katalogs zurückgreifen und das Projekt zügig umsetzen."

Vom Papierkatalog zum eService in zehn Monaten: DB Fahrzeuginstandhaltung setzt bei Instandhaltung und Reparaturen künftig auf den digitalen Kundendialog. Bisher ist es vor allem ein Anfrage-Tool für die Kunden, künftig wird es stetig weiterentwickelt und neue Funktionen bieten.

Seitdem ist der eService der DB Fahrzeuginstandhaltung live im Einsatz und steht den Kunden für eine Vielzahl von standardisierten Erzeugnissen zur Verfügung. Das neue Portal stellt zudem jederzeit Statusinformationen zu den Erzeugnisanfragen sowie Stammdaten zu den Fahrzeugen des Kunden bereit. Das Feedback der Kunden zeigt, dass das neue Onlinekundenportal mit Erzeugniskatalog, Anfragefunktion sowie Status-Tracking gut angenommen wird, da es den bisher manuellen Prozess deutlich vereinfacht. Weitere Vorteile: Den Kunden stehen viele Informationen gebündelt auf einen Blick zur Verfügung. Außerdem können sie nun eine zielgerichtete Erzeugnissuche durchführen und müssen dafür nicht mehr im Katalog blättern.

Der eService wird, auch entsprechend dem Feedback unserer Kunden, kontinuierlich weiterentwickelt. Schon heute bietet die Erzeugnisauswahl im Onlinekatalog die Möglichkeit, zielgerichtete Anfragen zu stellen. Dabei unterstützen eine optimierte Suchfunktion und Detailinformationen zu den Erzeugnissen die Kunden. Der neue Kundenbereich stellt zudem Statusinformationen zu Anfragen und Daten zu den Fahrzeugen der Kunden bereit.

Auch die DB Fahrzeuginstandhaltung profitiert von der Onlineplattform, denn sie unterstützt den Vertrieb bei einer direkteren und effizienteren Kommunikation mit den Kunden. Obwohl das Portal eService bereits in dieser Ausbaustufe einige Vorteile bietet, wird es auch 2019 weiter ausgebaut. Bisher ist es vor allem ein Anfrage-Tool für die Kunden. „In einer späteren Ausbaustufe sollen Kunden darüber auch Vertragsabwicklungen durchführen und Rechnungen verfolgen können", sagt Selders. Schon in Kürze wird es neue Funktionen wie Mehrsprachigkeit und eine größere Erzeugnisauswahl geben.

Der Einsatz des DB Kundenportals für die Entwicklung des eServices ist ein weiteres Beispiel dafür, wie die Digitalisierung im Konzern voranschreitet - mit dem Ergebnis, dass durch die Digitalisierung und Vernetzung die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.