In Zukunft ganz "convenient": Digitalisierung von Geschäftsreisen
Ein Hotel suchen und buchen? Das Taxi vorbestellen? Quittungen sammeln? Reisekosten abrechnen? Die Organisation von Geschäftsreisen ist aufwendig. Doch Zeitfresser wie diese werden schon bald Geschichte sein. In Zeiten von Customer Centricity und Digitalisierung dreht sich alles nur noch um die eine entscheidende Frage: Wie geht es noch einfacher, noch bequemer?
Mindestens zwanzigmal war Christina F. schon in diesem Hotel in Zürich. Immer, wenn sie in der Bankenmetropole zu tun hat, steigt sie dort ab. Die zentrale Lage, der gute Preis, das freundliche Team. Nur eines geht der Partnerin einer renommierten Mailänder Consulting-Firma zunehmend auf die Nerven: dass man sie jedes Mal aufs Neue bittet, einen Meldeschein auszufüllen. "Die kennen mich doch langsam", flucht die Frau mit dem eng getakteten Zeitplan "das könnten die doch auch selbst machen!"
Administrative Vorgestrigkeiten wie der Meldeschein sind nicht die einzigen Unannehmlichkeiten, die Vielreisenden wie Christina F. unnötig Zeit kosten. Auch das Festhängen in irgendwelchen Warteschleifen, das Schlangestehen beim Check-in und -out, das Sammeln von Taxi-, Hotel- und Restaurantquittungen oder das Ausfüllen der Reisekostenabrechnung - kaum ein Business Trip kommt aus ohne die eine oder andere nervenzehrende Geduldsprobe. Noch!
"Das Tablet wird zum digitalen Concierge."
Die Erfindung des iPhone vor gut zehn Jahren hat eine (mobile) Revolution losgetreten, in deren Zuge immer neue, immer fantastischere technologische Innovationen nahezu alle Bereiche unseres täglichen Lebens auf den Kopf gestellt und vormals komplizierte Prozesse drastisch vereinfacht haben - das Bestellen einer Pizza ebenso wie etwa den digitalen Preisabgleich im Supermarkt. 2018 steht nun die Entrümpelung - also die Digitalisierung - des Komplexes "Business Travel" auf dem Programm. Klares Ziel ist es, so das Ergebnis der brandaktuellen Studie "Zukunftsbild Geschäftliche Mobilität" des Fraunhofer Instituts, "Prozesse zu optimieren, Kosten zu sparen und die Sicherheit des Geschäftsreisenden zu erhöhen".
Als Ticket in diese Zukunft gelten integrierte End-to-End-Prozesse rund um die geschäftlich veranlasste Reise: von der Absicht zur Reise über die Planung und Buchung bis hin zu ihrer Abrechnung und dem Verbuchen in betrieblichen ERP-Systemen wie Concur oder Cytric. "Idealerweise muss man dann nicht mehr mehrere Systeme für Reiseantrag, Buchung und Abrechnung nutzen und die Daten entsprechend immer wieder neu eingeben, sondern nur noch einmalig", erklärt Prozessberater Jens Vongehr den Vorteil für Buchende. "Alles Weitere geschieht dann durch deren automatische Übernahme."
Und das ist lediglich einer von mehreren Bausteinen in der schönen, neuen Reisewelt. Denn zwischen der Planung eines Business Trips und seiner schlussendlichen Verbuchung liegt ja auch noch die Reise selbst. Und vor allem hier arbeitet derzeit die gesamte Branche mit Hochdruck daran, ihren Kunden das Leben maximal zu vereinfachen. Im Zentrum aller Überlegungen steht dabei der Reisende selbst (Traveller Centricity), genauer: die Konzentration auf seine individuellen Wünsche und Bedürfnisse.
Dabei ist es keineswegs Nächstenliebe, die Travel Management Companies wie CWT und BCD, Buchungsportale wie HRS und Expedia, Abrechnungsdienstleister wie AirPlus und Amex sowie diverse Hotel-, Flug- und Mietwagenanbieter antreibt. Die Zufriedenheit ihrer Klientel hat ein klar definiertes Ziel: Wenn eine Dienstleistung einem Geschäftsreisenden das Leben vereinfacht - und sei es nur der bereits vorausgefüllte Meldeschein beim Hotel-Check-in -, dann wird er auf diesen speziellen Service auch in Zukunft nicht mehr verzichten wollen (Loyalität). Ergo wird er auch seine nächste Hotelübernachtung über die von seinem Unternehmen vorgegebenen Kanäle buchen, sich also an die entsprechende Reiserichtlinie halten. Das wiederum vereinfacht das Leben des Travel Managements bzw. der Assistentin, bei den nächsten Hotelverhandlungen etwa oder wenn es darum geht, den Reisenden in einem Notfall ausfindig zu machen (Traveller Tracking/ Sicherheit auf Reisen).
Am Beispiel Hotellerie lässt sich derzeit besonders plastisch demonstrieren, wie neue Technologien, wie Digitalisierung, lernende Systeme und künstliche Intelligenz das Leben auf allen Ebenen zu erleichtern vermögen. Für das Buchungsportal HRS beginnt das naturgemäß schon bei der Auswahl einer geeigneten Übernachtungsmöglichkeit: "Derzeit sind wir dabei, ein personalisiertes Vorschlagssystem zu etablieren, das Corporate-Buchern bevorzugt solche Hotels vorschlägt, die ihren Interessen und Vorlieben entsprechen", erklärt Martin Biermann, seines Zeichens Vice President Product Development bei der HRS Group.
Langwieriges Suchen wird demnach schon bald der Vergangenheit angehören. Möglich, so der IT-Profi, wird diese Personalisierung durch das kontinuierliche Tracking des Reisenden: Wie sucht er? Welche Detailseite schaut er sich an? Geht er auf die Kartenansicht? Ist also die Location entscheidend? "All das können wir sehen und ziehen unsere Schlüsse daraus." Und zwar nicht nur für den jeweils Buchenden: Selbst einem neuen Mitarbeitenden, oder einem, der nur sehr selten auf Reisen geht, wird die sogenannte Recommendation Engine erstaunlich passgenaue Vorschläge machen können. "Wir können uns den Vorlieben eines neuen Gastes über ähnliche demografische Eigenschaften und die Verhaltensweisen anderer Reisender seines Unternehmens annähern. Und indem wir diesem dann - in Anlehnung an seine sogenannten Peers - einen entsprechenden Vorschlag inklusive entsprechender Hotelleistung machen, nehmen wir die Unsicherheit aus dem System."
Im Grunde läuft das also nicht anders als etwa bei Amazon, wo ebenfalls Rückschlüsse aus früheren Bestellungen und Einstellungen gezogen werden. Dazu freilich muss das System dazulernen. "Intelligente Technologien lernen zum Beispiel, welches Reiseverhalten der Kunde an den Tag legt", erklärt Florian Storp, Regional Vice President Germany, Switzerland & Eastern Europe bei American Express Global Business Travel. "Wählt er im Flieger gerne einen Fensterplatz und wird er in New York bevorzugt von einem Uber-Taxi abgeholt, werden diese Wünsche bei der nächsten Buchung automatisch berücksichtigt."
Doch auch die Prozesse während des eigentlichen Hotelaufenthalts gestalten sich zusehends bequemer - selbst wenn ein Gast mal nicht in einer Luxusherberge eingecheckt haben sollte: "Schon heute können Geschäftsreisende in einigen Unterkünften die Tür zu ihrem Zimmer mit dem Smartphone öffnen oder per App digital einchecken und das passende Zimmer auswählen", berichtet Christoph Zilt, General Manager des Geschäftsreiseanbieters FIRST Business Travel. Künftig werde es zudem ganz normal sein, Klimaanlage oder Fernseher mit einem digitalen Sprachassistenten von Google Home oder Amazon Echo zu bedienen. "Das Tablet wird zum digitalen Concierge, mit dem der Geschäftsreisende alle Infos über das Hotel und seine Umgebung abrufen oder sich Essen bequem aufs Zimmer bestellen kann."
So weit, so angenehm. Wirklich entlastend sind hingegen Anwendungen für das mobile Check-in und -out via Smartphone. Damit umgehen Reisende nicht nur die ewig lange Schlange an der Rezeption und können nach einem anstrengend Trip direkt zu ihrem Zimmer gehen - wo auch das Türschloss mit der App via Bluetooth-Befehl entriegelt wird. Zunehmend sind auch virtuelle Bezahlfunktionen Bestandteil der entsprechenden Hotel-Apps.
Die virtuelle Kreditkartenlösung A.I.D.A. von AirPlus zum Beispiel. Virtuell bedeutet, dass nach jeder Hotelbuchung automatisch eine virtuelle MasterCard-Nummer generiert und ans Hotel geschickt wird. Dort dient sie als Zahlungsgarantie, über die die Übernachtung später automatisiert mit dem Unternehmen abgerechnet wird; und zwar ohne, dass der Reisende beim Check-out noch etwas tun, geschweige denn in der Schlange stehen muss. Mehr noch: Weder muss er die entsprechenden Belege sammeln, noch die Daten rund um seine Übernachtung manuell in seine Reisekostenabrechnung übertragen.
Kein Wunder also, dass allein Marktführer AirPlus im vergangenen Jahr ein Umsatzplus von 29 Prozent im Bereich seiner virtuellen Kreditkarten verzeichnen konnte. "Die anhaltend starke Nachfrage nach AirPlus A.I.D.A. Virtual Cards zeigt, in welche Richtung sich professionelle Bezahllösungen für Geschäftsreisen in den kommenden Jahren entwickeln", konstatiert AirPlus-Geschäftsführer Patrick W. Diemer. "Jede Zahlung muss so einfach wie möglich und damit faktisch unsichtbar für den Reisenden selbst werden. Und unsere Herausforderung für die nächsten Jahre besteht darin, die steigenden Compliance-Anforderungen in Unternehmen mit der Forderung der Mitarbeitende nach maximaler Einfachheit erfolgreich zu kombinieren."
