Ein Hotel suchen und buchen? Das Taxi vorbestellen? Quittungen sammeln? Künftig müssen Reisende das alles nicht mehr selbst machen - die Digitalisierung hält Einzug, künstliche Intelligenz und Predictive Analysis revolutionieren die Branche. Der Clou: Je einfacher das System, desto höher die Compliance. Unter anderem.
Fortschrittsfeindlichkeit kann man Achim Schmitz wirklich nicht vorwerfen. Als der VDR bei seiner Frühjahrstagung erstmals das Format des Barcamps auf die Agenda setzte, war der Adidas-Mann ganz vorn dabei, um mithilfe seiner Mitstreiter ein kniffliges Problem zu lösen. So knifflig freilich, dass Schmitz die Session statt mit einem Ergebnis mit einem Seufzer beschloss: "Warum kann ich nicht einfach buchen wie vor dreißig Jahren?"
Anachronistisch? Keineswegs, denn Schmitz träumt längst nicht als Einziger davon, seine Reisebuchung - so wie früher - mit nur einem einzigen Anruf bei Vorzimmerfräulein Meyer erledigen zu können. Bei jemandem, der einfach und schnell die beste Lösung für das organisiert, was man will (Präferenzen) und darf (Reiserichtlinie). Laut aktuellem Egencia Business Travel & Technology Survey will "die Hälfte aller Reisenden bei Problemen mit einem Menschen sprechen". Und auch die VDR-Geschäftsreiseanalyse 2017 betont die nach wie vor hohe Bedeutung von "persönlichem Kontakt mit kompetenten Ansprechpartnern und individuellem Service". Dann etwa, wenn mehr als eine Punkt-zu-Punkt-Verbindung ansteht oder auf das firmeneigene OBE mal nicht das tut, was man will, dass es tut.
"Back to the roots" also, wie der VDR spekuliert: "zurück zu den Wurzeln der Dienstleistung im Sinne von ›Human to Human‹"? Ja - und nein. Dank der "drei großen Revolutionen End to End, Traveller Centricity und Multisource", die die Zukunft des Business Travels dominieren werden - so HRS CEO Tobias Ragge während des Corporate Travel Forums -, wird der Reisende von morgen kaum noch etwas selbst suchen, vergleichen, checken, buchen, bezahlen oder abrechnen müssen. Möglich machen dies integrierte Systeme, die eine Firmen-Policy ebenso automatisch berücksichtigen wie individuelle Vorlieben und sicherheitsrelevante Kriterien am Zielort. Neu aber sind die Ansprechpartner: nicht mehr Fräulein Meyer steht dann zur Problemlösung bereit, sondern Siri oder Alexa.
"Lost in Prozessen"
Einiges aus der zukünftigen Welt neuer Einfachheit existiert bereits heute: Immer häufiger sorgen Chatbots dafür, dass sich der Reisende selbst auf seinem Trip auf systemischen - weil mobil zugänglichen - Support verlassen kann, und sei es nur in Form einer Info zum neuen Abfluggate. Darüber hinaus können virtuelle Kreditkarten dem Dienstreisenden administrative Lästigkeiten wie Payment und Abrechnung abnehmen und damit die Adoptionsrate allein eines HRS Hotelprogramms um durchschnittlich dreißig Prozent steigern, wie dessen CEO unterstreicht.
Doch all das ist erst der Anfang. Die große Verheißung der Zukunft liegt in digitalisierten End-to-End- und Door-to-Door-Prozessen. Und diese, so schwärmt VDR-Präsident Dirk Gerdom, werden "die Rolle des Individuums hin zu einer größeren Autonomie verändern".
Skurriler Nebeneffekt: Die Digitalisierung soll reisenden Mitarbeitern ebenjene Autonomie zurückgeben, die ihnen in den zurückliegenden Jahren sukzessive genommen wurde. "Ownership Culture" nennt Siemens-Travel-Chef Thorsten Eicke dies auf dem Corporate Travel Forum (CTF) in Berlin: "weg von einer gewissen Bevormundung".
Denn während das Travel Management immer raffiniertere Strategien ersann, um seine Reisenden einzubinden und auf Kurs der Reiserichtlinie zu bringen - Stichwort: Leakage -, verzweifelten diese zunehmend an immer komplexer werdenden Regelwerken und Systemen. Dabei wolle die Mehrheit der Mitarbeiter doch das Richtige tun, erinnert Siemens-Mann Eicke. Allein: sie seien "lost in Prozessen". Oder, wie es UBS-Executive-Director Mark Cuschieri während der VDR-GBTA-Tagung 2016 so schön auf den Punkt brachte: "Business Traveller don't question travel policy - but technology." Aus dieser Perspektive haben Konzerne wie Siemens gute Gründe, ihren Mitarbeitern zu versprechen, dass "der Mehrwert künftiger End-to-End-Prozesse ihre ›pain for travel‹ reduzieren" werde.
Gerdom: "Einfachheit ist die neue Realität"
Was den Unterschied zwischen alten und neuen Technologien ausmacht, liegt für Start-up-Stars wie Conichi-Gründer Max Waldmann klar auf der Hand: Compliance sei doch lediglich ein anderer Begriff für Fügsamkeit, sagt der 25-Jährige wegwerfend. Ein Synonym für ein "Wie schaffe ich es meine Reisenden ins System zu pressen?"-Denken. Bei so einem Ansatz sei das Scheitern programmiert. Daher, so seine Überzeugung, müsse man "ein System schaffen, das die Mitarbeiter gern nutzen". Wie das gehen soll? Mit einem System, so Waldmann, dessen Anwendung "convenient" ist, weil seine einzelnen Prozessschritte "nur auf das Nötigste" reduziert sind. Motto: Reduce to the max!
Benjamin Park, Director Procurement and Travel bei Parexel, hat ein solches System gerade eingeführt: Weil er davon ausgeht, dass seine Reisenden in ein paar Jahren ihre "Reiseplanung während der Reise und künftig nur noch mit einem Telefon mit Apps erledigen". Erste Apps sind schon in Anwendung, darunter eine zur Reisekostenabrechnung. "Damit kannst du deine Quittungen einfach per E-Mail-Anhang weiterleiten oder ein Foto mit OCR-Erkennung davon machen und dieses dann per Smartphone verschicken", schwärmt Park und betont: "Der Expense-Report füllt sich fast von selbst aus; damit fühlt sich der Reisende nicht länger als erweiterter Buchhalter."
Dass es vor allem das alles andere ausstechende Gefühl der Convenience ist, das jedwede Disruption voraussetzt, verdeutlicht ein Gespräch mit Martin Biermann. Als Vice President Product Development HRS Group richtet er seinen Blick auf die Zukunft - und darin spielen lernende Vorhersagesysteme eine entscheidende Rolle. Derzeit arbeiten er und sein Team an einem personalisierten Vorschlagssystem, das Corporate Buchern ausschließlich bevorzugt solche Hotels vorschlagen werde, die deren Interessen und Vorlieben entsprächen.
Disruption durch digitalisierte Convenience Möglich werde diese Personalisierung durch permanentes - mit dem Travel Management jeweils abgestimmtes - Tracking: Wie sucht ein bestimmter Gast? Welche Detailseite schaut er an? Geht er auf die Kartenansicht? Ist also die Location entscheidend? "All das können wir sehen und ziehen unsere Schlüsse daraus", erklärt Biermann. Und zwar nicht nur für das jeweils buchende Individuum: "Wir können uns den Vorlieben eines neuen Gastes über ähnliche demografische Eigenschaften und die Verhaltensweisen anderer Reisender seines Unternehmens annähern. Und indem wir diesem dann - in Anlehnung an seine sogenannten Peers - einen entsprechenden Vorschlag inklusive entsprechender Hotelleistung machen, nehmen wir die Unsicherheit aus dem System."
Und was genau ist daran disruptiv? Ganz einfach: "In fünf Jahren werden wir keine klassischen Suchportale mehr haben", sagt der HRS-Manager - ausgerechnet. Doch die Vision dahinter klingt überzeugend: Da HRS in Zukunft über lernende Recommendation Engines verfügen werde, müsse der Reisende nicht mal mehr eine Suche einstellen, sondern nur noch Stadt, Datum und Zimmerzahl. Angezeigt bekäme er dann drei individuell passende Alternativhotels - fertig. Sogar ganz ohne Suchen und Buchen gehe es mit der sogenannten Itinerary-Lösung: "Wenn das System in meinem Kalender sieht, dass ich morgen einen Termin in Köln habe, kann es ganz eigenständig tätig werden und eine Buchung generieren."
Spätestens an diesem Punkt wird deutlich, dass die neue Einfachheit Gewinner auf beiden Seiten produziert. Mag der Business Traveller auch glücklich sein, dass er sich um nichts mehr kümmern - nicht mal irgendwo anrufen - muss. Dem Travel Management aber verheißen solche Itinerary-Lösungen Prozessersparnisse von fünf Minuten und mehr - pro Buchung. Überdies wird ein derart zufriedengestellter Mitarbeiter gar nicht mehr auf die Idee kommen, jenseits des für ihn so bequemen Systems zu buchen. Aus Sicht des Travel Managements heißt das: die Prozesskosten sinken, die Adoption-Rate steigt.
Überdies verschaffen durchgängige End-to-End-Prozesse eine nie dagewesene (Daten-)Transparenz und damit Steuerungsfähigkeit. Gleichwohl, darauf verweist Benjamin Park, müsse die Traveller Centricity das vorrangige Ziel eines Unternehmens bleiben. "In einigen Jahren werden Mitarbeiter, wenn sie die Wahl zwischen zwei Unternehmen haben, das mit dem besseren Travel-Expense-Programm wählen", glaubt der Travel-Chef bei Parexel. "Dann zieht es sie zu uns, oder sie bleiben." Und genau aus diesem Grund laute die Maxime bei Parexel: "Increase experience for travelers through new technology!" Auf dass dieser noch bequemer buchen kann als noch vor dreißig Jahren.
