Wenn Ursula Schelle-Müller über die Herausforderungen der Zukunft nachdenkt, dann sorgt sie sich vor allem um die Frage nach dem richtigen Mix aus persönlichem Service am Gast auf der einen und der weiteren Digitalisierung von Hotelservices auf der anderen Seite. Im Rahmen des mobilen Check-in per Smartphone beispielsweise, das Motel One jetzt kettenweit einführen will.
Den Boom der Sharing Economy betrachtet die Motel-One-Marketing- und -Design-Chefin dagegen gelassen. »Die Konkurrenz ist da, und es ist interessant zu beobachten, was diese Plattformen bewegen«, sagte sie kürzlich dem Magazin »Internet World«. »Unsere Buchungszahlen sind deshalb aber nicht zurückgegangen, im Gegenteil, sie sind 2016 wieder gewachsen. Zu beobachten ist, dass die Mobilität und das Reisen weiter zunehmen, der Kuchen wächst weiter …«
Dass dies beileibe keine Einzelmeinung ist, belegen die Ergebnisse einer aktuellen Studie des US-Datenanalysten STR. Danach ist das Angebot an alternativen Unterkünften zwischen Dezember 2013 und Juli 2016 zwar kontinuierlich gewachsen. Ein nicht minder starkes Wachstum hat aber auch die Hotellerie hingelegt. Mehr noch: Zwar hatte Airbnb überall dort gute Buchungszahlen, wo auch die Hotellerie hohe Auslastungsquoten erzielte. Unter dem Strich aber ist die Auslastung der Hotellerie jedes Mal »signifikant höher als bei Airbnb«. Gleiches beobachtete STR übrigens auch in puncto Raten: Hotellerie schlägt Airbnb.
Unter dem Strich ist die Auslastung der Hotellerie signifikant höher als bei Airbnb.
Airbnb: Nischenplayer mit kaum vier Prozent Marktanteil
Entsprechend unaufgeregt ist das Fazit der Autoren: Ja, Airbnb sei inzwischen ein Player in der Reiseindustrie und verzeichne auch »starke Wachstumsraten«. Da aber auch der Hotelmarkt wachse – sprich: der Kuchen insgesamt größer wird –, betrage der Anteil von Airbnb am Gesamtmarkt kaum drei, maximal vier Prozent. Das von der ITB gesponserte IPK World Travel Monitor Forum kann das nur bestätigen. »Die sogenannte Sharing Economy hat in den vergangenen Jahren … einen Boom erlebt, welcher den Übernachtungssektor durcheinandergebracht hat. … Trotzdem bleibt sie laut aktuellen Zahlen Nischenplayer.«
Alle Aufregung also umsonst? Nicht ganz. Martin Buck, Senior VP Travel and Logistics der Messe Berlin, interpretiert die IKP-Zahlen keineswegs als Freischein dafür, die Ursachen für den Airbnb-Boom zu ignorieren. Tatsächlich liest er aus dem schnellen Wachstum der vergangenen Jahre »das beträchtliche Potenzial dieser Player in Zukunft«. Ein Potenzial, das sich aus dem anhaltenden Trend zum Teilen speise: »Die Sharing Economy ist inzwischen in vielen Lebensbereichen angekommen«, führt der langjährige ITB-Chef aus. Beim Teilen von Parkplätzen ebenso wie beim Teilen von Alltagsgeständen wie Handwerkszeug oder Kleidung.
Nur eine neue Kategorie Gäste?
Für Buck ist es daher kein Wunder, dass sich Reisende zunehmend auch »alternativ gestaltete Unterkünfte wünschen, die neben den herkömmlichen Ausstattungen und Services von Hotels auch authentische Erlebnisse, Insidertipps von Einheimischen, die Einbindung in die lokale Community oder Coworking Spaces beinhalten«. Aus diesem Grund appelliert er: »Die Hotelbranche verfügt teilweise bereits über diese Leistungen und Infrastruktur, sollte diese aber noch stärker auf die Ansprüche der ›Sharing Accomodation‹-Zielgruppe zuschneiden und weiterentwickeln.« Sprich: ihre Gastgeberrolle neu definieren.
Das freilich setzt zweierlei voraus. Zum einen, sich mit dem Angebot der Sharer vertraut zu machen. So wie zum Beispiel Novum-Chef David Etmenan (siehe Seite 16), der ein paarmal via Airbnb gebucht hat, »um das selbst auszuprobieren«. Seitdem achtet er vor allem in seinen Serviced Apartments darauf, dass sie den von Airbnb-Gästen so sehr geschätzten lokalen Touch bekommen. Immerhin, auch das ein Ergebnis der STR-Studie: Airbnb-Bucher bleiben durchschnittlich doppelt so lang wie Hotelgäste; sind also interessant speziell für den Longstay-Markt.
Doch die Hotellerie sollte nicht nur ihre Konkurrenz ins Visier nehmen, sondern auch deren Gäste. Perfekt auf den Punkt bringt dies Hotel- und IT-Manager Morris Sim von der Montara Hospitality Group. »Ich würde aufhören, Airbnb-Kunden als Nicht-Hotelgäste zu bezeichnen«, schreibt er auf tnooz.com. »Stattdessen würde ich sagen: Airbnbler sind ein neuer Typus von Kunden, um den wir für unsere Hotels werben und auf den wir uns einstellen sollten. Genauso, wie wir es auch bei Kunden aus China, Halal-Kunden und Flitterwöchnern tun.«
Natürlich spielt der Honeymooner in einer anderen Anspruchsliga als der in einer digitalisierten Gesellschaft sozialisierte »Airbnbler«, das weiß auch Sim und spricht entsprechend von einem Paradigmenwandel im Denken der Gäste. Konkret: Der Gast im 21. Jahrhundert bewerte Dinge grundsätzlich anders als alle anderen vor ihm. Dem solle sich die Branche nun offensiv stellen. Und zwar mit der Frage nach der Relevanz des eigenen Angebots für diesen Gast.
Was Airbnb kann, kann die Hotellerie schon lange?
Doch was genau ist relevant für ihn? Dass es vor allem Digital Natives sind, die bevorzugt auf Sharing-Angebote setzen, ist nicht neu. Dennoch scheint so mancher noch nicht verstanden zu haben, dass diese Klientel durchaus mehr erwartet als nur kostenloses WLAN. Für diese Gäste gilt: »Was Google nicht findet, das existiert nicht.«
Soll heißen: Wer solche Gäste für sich gewinnen will, muss auch in ihrem digitalen Alltag verfügbar sein – schon vor der Buchung und auch nach der Abreise noch. So wie zum Beispiel Prizotel-Gründer Marco Nussbaum, der nicht nur auf sämtlichen Social-Media-Kanälen unterwegs ist. Auch spielt er mit technologischen Innovationen wie etwa der automatischen Gästeerkennung zur Optimierung des Check-in-Vorgangs (vergleiche Check-in 05/2015) und schafft somit digitale Erlebnisse auch vor Ort.
Die Lindner-Hotels setzen derweil – auch – auf die aktive Einbindung in die jeweilige lokale Community beziehungsweise das authentische Erlebnis. »Unser erstes ›me and all hotel‹ ist eine Liebeserklärung an das Düsseldorfgefühl«, heißt es auf der Website des neuen Lindner-Brands. »Mit viel Leidenschaft für richtig gute Kiez-Details. … Nachbarschaftsfreundschaft zählt hier was. Hoher Qualitätsanspruch und eine riesen Portion Lokalkolorit auch. Bei uns gibt es nichts, was wir nicht auch selber mögen …«
Das mag nicht jedem Gast gefallen, und nicht jeder Gastgeber hat Lust auf diese Schiene. Laut Messe-Manager Martin Buck ist das aber auch gar nicht nötig. Er zitiert Beispiele, bei denen einzelne Hotels bei ihren Nachbarn im Kiez schon allein dadurch punkten, weil sie deren Päckchen annehmen, ihnen einen Wäscheservice anbieten oder einfach nur einen Raum zum Arbeiten.
Allen voran kleinere Ketten haben dies schon früh erkannt und entsprechend reagiert. Die 25hours Hotels beispielsweise, die Superbuden und zunehmend auch Motel One. Mit jeder weiteren Hoteleröffnung dokumentieren diese Player aufs Neue, wie es gehen kann, das Bedürfnis nach immer neuen und authentischen Erlebnissen zu erfüllen und einem ausgefallenen, hippen Design. Selbst internationale Ketten versuchen sich in dieser Disziplin, von VIB und The Fritz über Jaz und Canopy bis Tapestry.
Der Feind schläft nicht
Dennoch können eine ausgefallene Sitzgruppe hier und ein Blog dort erst der Anfang sein. Denn mit »nur« drei Prozent und ein paar Millionen Leisure-Gästen will sich Marktführer Airbnb nicht begnügen. Inzwischen weiß der Konzern, dass das wirklich große Geld bei Firmenkunden zu holen ist, und justiert sein Angebot entsprechend: Im Juli 2016 hat Airbnb Kooperationen mit führenden Geschäftsreisebüros verkündet, mit AirPlus und Concur. Parallel arbeitet man an Lösungen, um die wichtigsten sicherheits- und versicherungsrechtlichen Bedenken vonseiten der Konzerne auszuräumen.
Zwar bekommt Airbnb durchaus auch Gegenwind vonseiten der Justiz – Stichwort »Zweckentfremdungsgesetz«. Doch das scheint die Nachfrage nicht ernsthaft zu schwächen. Abrechnungsspezialist AirPlus jedenfalls registriert »einen deutlichen Anstieg«: »Das Buchungsvolumen unserer Kunden über Airbnb hat sich bereits 2016 im Vergleich zum Vorjahr verzehnfacht«, heißt es aus Neu-Isenburg. Und auch Airbnb erwartet einen weiteren Anstieg: »Derzeit gewinnen wir jede Woche 15.000 neue Unternehmenskunden dazu«, sagt ein Sprecher des Unternehmens.
Ob und inwieweit das Unternehmen die Anforderungen Geschäftsreisender dann tatsächlich wird erfüllen können, bleibt abzuwarten. Nach Nischenplayer klingt das jedoch nicht.
