„Sofern die Daten eines Unternehmens im Netz veröffentlicht sind, hat jeder das Recht, das Unternehmen zu bewerten", sagt Andreas Pfeifer, Inhaber der Wiesbadener Marketingberatung „Die Heldenhelfer". Pfeifer ist Experte für Online-Bewertungen. „Ich sage ganz klar: Viele haben Angst vor negativen Bewertungen. Aber fast 80 Prozent aller Bewertungen sind positiv. In der Touristik sogar 85."
Was viele Unternehmen verunsichert ist, dass nicht der Betrieb entscheidet, ob er rezensiert wird, sondern der Kunde. Das tut er, ohne zu fragen. „Es passiert, ob man nun wegschaut oder nicht", sagt Pfeifer. Dann also lieber zum Vorteil des eigenen Unternehmens reagieren, statt diese Form der Kundenkommunikation zu ignorieren. Online-Bewertungen werden von tausenden Nutzern gelesen und sind auch nach Jahren noch im Netz gespeichert. Überdies landen Kundenrezensionen häufig in den Ergebnissen bei Google und beeinflussen das Ranking.
Kundenbewertungen sind für Verbraucher eins der wichtigsten Entscheidungskriterien. Fürs Online-Shopping hat dies der Digitalverband Bitkom untersucht. Damit landen die Online-Rezensionen noch vor Preisvergleichsseiten und Gesprächen mit Freunden, Familie und Kollegen.
Für Unternehmen ist es ratsam, aktiv mit Bewertungen zu arbeiten und ein Bewertungsmanagement zu etablieren. Wichtig dafür ist das Monitoring, um einen Überblick zu gewinnen. „Reagieren Sie auf jegliches Feedback", rät Andreas Pfeifer, „für positives bedanken wie für negatives entschuldigen. Außer mit Trollen, mit denen darf man sich keinesfalls auf Diskussionen einlassen". Das Ziel muss lauten, möglichst viele positive Bewertungen zu erhalten, zum Beispiel indem man Kunden aktiv um Feedback bittet.
Bewertungen können aber auch Manipulation, Fälschung und Verleumdungen enthalten und so zu Imageverlust und Umsatzrückgang führen. Allerdings muss nicht jede Bewertung hingenommen werden. Die reine Meinungsäußerung unterliegt dem Schutz der Meinungsfreiheit. Unwahre Tatsachenbehauptungen, die die Grenze zur „Schmähkritik" überschreiten, sind jedoch verboten und können zur Anzeige gebracht werden.
Ignorieren Sie Kunden-Feedback nicht, sondern antworten so, als würde Ihnen der Kunde gegenüberstehen.