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Wie Dienstleister Big Data nutzen: Ein Blick in den Kopf des Kunden

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Schalterhalle einer Sparkasse: Die Finanzbranche entdeckt Datenauswertungen für maßgeschneiderte Produkte. (Foto: Deutscher Sparkassen- und Giroverband)

Was will der Kunde, der da vor einem sitzt? Um das besser zu verstehen, erproben Dienstleister Big-Data-Technologien. Wenn Unternehmen dabei zu forsch vorgehen, können sie die Menschen jedoch verschrecken.

Es ist nicht mehr allein das Bauchgefühl der Berater, das bei der Berliner Sparkasse darüber entscheidet, welchen Firmenkunden neue Kreditprodukte angeboten werden. Seit einigen Monaten treffen Algorithmen für die Mitarbeiter im Geschäftskunden-Callcenter eine Vorauswahl: Auf Basis zurückliegender Abschlüsse sagt eine Software die Affinität einzelner Firmen für neue Produkte voraus.

„Predictive Analytics" heißt das Verfahren. Seine Praxistauglichkeit hat es im letzten Jahr im Pilotversuch bewiesen: Vertriebsmitarbeiter, die vom System ausgewählte Kunden kontaktierten, erzielten deutlich mehr Abschlüsse als ihre Kollegen.

Was sich in den Geschäftszahlen des Geldinstituts positiv niederschlägt, sei auch für die Kunden ein Gewinn, sagt Matthias Nolte, Leiter Business Intelligence Services der Berliner Sparkasse: „Wir können den Kunden zielgerichtet ansprechen und ihm Angebote unterbreiten, die für ihn tatsächlich interessant sind. Vorausgesetzt natürlich, er hat der Datennutzung durch uns zugestimmt."

Die vorausschauende Software eigne sich auch für andere Produktlinien im Firmenkundengeschäft. Noltes Überlegungen gehen indes schon weiter: „Bisher steht am Anfang eine Produktidee, die man möglichst effizient bewerben will. Aus einer Datenanalyse kann man aber auch schließen, wie Produkte gestaltet sein sollten. Das würde das Vertriebskonzept um 180 Grad drehen."

Maßgeschneiderte Dienste, eine zielgerichtete Ansprache, proaktive Serviceleistungen: Datenanalysen helfen Unternehmen, Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen. Wo herkömmliche Datenbanksysteme an Grenzen stoßen, springen Big-Data-Technologien ein. Sie erlauben es, große Informationsmengen aus einer Vielzahl von Quellen zu verknüpfen und blitzschnell auszuwerten.

Die positiven Erfahrungen der Berliner Sparkasse teilen andere Unternehmen, wie eine im Dezember veröffentlichte Studie der Beratung Accenture zeigt. Demnach sind fast neun von zehn deutschen Unternehmen, die Big Data nutzen, mit den Ergebnissen zufrieden. Die Hälfte der befragten Führungskräfte sieht neue Impulse für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, 59 Prozent beobachten Verbesserungen bei Bindung und Gewinnung von Kunden.

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