Ihre Flugtickets nach Gran Canaria haben Ramona Sulz und Wolfgang Kolb aufbewahrt - eine traurige Erinnerung.

Sonne, Strand, Wärme: Wolfgang Kolb und seine Partnerin Ramona Sulz aus Verden hatten sich auf eine zehntägige Pauschalreise nach Gran Canaria gefreut. Die Strände und das Meer sah das Paar nicht, stattdessen harrten die beiden gemeinsam mit weiteren Passagieren am Bremer Flughafen aus. Vergeblich warteten Kolb und Sulz zwei Tage darauf, mit der Airline Germania in Richtung Süden zu fliegen. „Man hat ja nix erfahren und wurde mehr oder weniger hingehalten", wirft der 67-jährige Rentner der Fluggesellschaft vor. „Das war nicht sehr kooperativ von Germania."

Am 7. Januar dieses Jahres sollte die Maschine vom Typ A321 am Vormittag planmäßig in Bremen abheben. Wolfgang Kolb erzählt, dass sich der Flieger schon auf der Startbahn befand, als einige Bordlautsprecher anfingen zu knarzen. „Die Anschnallzeichen blinkten auch wie verrückt", schildert er. Laut einer Sprecherin von Germania verhinderte eine fehlerhafte Funktion des Kabinenmanagementsystems CIDS (Cabin Intercommunication Data System), das die Kommunikation zu den Passagieren ermöglicht, den Abflug der Maschine. Der Kapitän entschuldigte sich bei den 204 Passagieren an Bord. Er kündigte an, dass das Flugzeug zum Gate zurückkehrt, erzählt Kolb. Ein Techniker stieg zu. Kolb blieb gelassen. „Ich habe zu meiner Frau gesagt: Der Techniker macht das jetzt wie zuhause. Er zieht einmal den Stecker, drückt den Reset-Knopf und alles ist gut."

Stundenlanges Warten blieb unbelohnt

Was in der Theorie einfach klingt, ist in der Praxis dann doch komplexer. Der Neustart des Systems blieb erfolglos. Die Passagiere wurden aufgefordert, auszusteigen und im Flughafen zu warten. Die Stunden vergingen. Die Passagiere erhielten von Germania Verpflegungsgutscheine. Das Warten blieb unbelohnt, der Flug wurde gecancelt.

Germania stationiert weiteres Flugzeug in Bremen

Für den Nachmittag organisierte Germania eine Maschine vom Typ A319, die im Vergleich zum Flieger vom Vormittag weniger Plätze hatte. „Es konnten leider nicht alle Passagiere nach Gran Canaria an Bord dieses Ersatzflugzeuges befördert werden", teilt die Airline mit. Die Stimmung unter den Fluggästen schwenkte um, schildert Kolb. Er beschreibt, dass sich vor dem Gate eine Menschentraube bildete. Bundespolizisten kamen zum Einsatz und forderten die Leute auf, einen gewissen Abstand einzuhalten. „Dann begann eine Art Lotterie", sagt der 67-Jährige. Jeder Passagier legte seine Bordkarte auf den Scanner und erfuhr, ob er in die Maschine steigen darf oder in Bremen bleiben muss. Kolb und seine Partnerin hatten kein Glück. Sie holten ihre Koffer am Band ab und verbrachten die Nacht auf Kosten von Germania im Flughafenhotel.

Die verbliebenen Fluggäste buchte die Airline auf andere Germania-Flüge am Folgetag um. Das Paar sollte am 8. Januar von Bremen über Fuerteventura nach Gran Canaria fliegen. Das Boarding begann pünktlich. Kolb: „Dann aber stockte es abrupt." Hektik brach am Gate aus. „Bedauerlicherweise meldete das CIDS des besagten A321 erneut eine fehlerhafte Funktion, obwohl das System die ausgiebigen technischen Tests am Vortag beanstandungslos durchlaufen hatte", heißt es von Germania. Kolb konnte nur noch schmunzeln. „Da dachte ich mir: Es geht schon wieder los." Auch an diesem Tag blieb die Maschine am Boden.

„Wir sollten den Transport in Eigenregie planen"

Für die betroffenen Passagiere bot Germania eine erneute Hotelübernachtung an, die Wolfgang Kolb und seine Partnerin nicht nutzten. Am 8. Januar erfuhren die beiden beim Flughafenservice Dienstleister Aviation Handling Services im Erdgeschoss des Airports, dass sie am kommenden Tag mit einer anderen Airline von Hannover über Fuerteventura nach Gran Canaria fliegen sollten. Das Paar hatte genug. „Wir hätten den Transport in Eigenregie planen und den Transfer selbst bezahlen müssen. Das war die Spitze", kritisiert er Germania. Der Rentner kontaktierte seinen Reiseveranstalter und stornierte den Urlaub. Die Pauschalreise kostete das Paar insgesamt 2000 Euro. Das Geld erhielten die beiden zurück. „Dass ein Flugzeug einen Defekt hat, kann vorkommen", sagt Kolb. „Aber wie eine Airline mit diesem Umstand umgeht und ihn meistert, lässt erkennen, dass hier noch Verbesserungspotenzial vorliegt."

„Wir müssen attraktiver werden"

Germania betont, dass die Fluggesellschaft „im Normalfall" ein Sammel-Transfer nach Hannover angeboten hätte. Diesen aber nicht mehr realisieren konnte, da sich der Großteil der Passagiere nicht mehr in Bremen befand. Wie Germania mitteilt, entschied sich ein Großteil der Passagiere dafür, auf eigene Faust nach Hannover zu fahren, um am 9. Januar mit einer anderen Fluggesellschaft ohne Umstieg nach Gran Canaria zu fliegen. „Den verbliebenen Fluggästen wurde ein Germania-Flug von Bremen über Fuerteventura nach Gran Canaria angeboten", heißt es von der Airline. „Davon war am 8. Januar aber nie die Rede", kontert Wolfgang Kolb.

Germania weist darauf hin, dass die Airline die Kosten für den Transfer nach Hannover übernehme. Betroffene Passagiere, die dafür in Vorkasse gegangen sind, sollen sich per E-Mail zwecks Rückerstattung an customer.relations@germania.aero oder schriftlich an den Kunden-Service der Airline wenden. Die Fluggesellschaft bedauere insgesamt „den Vorfall sehr". Bei den technischen Problemen habe es sich um einen Einzelfall gehandelt. „Wir sind stolz auf unseren im Normalfall äußerst stabilen Flugbetrieb, im vergangenen Jahr war nicht einmal jeder 800. Germania-Flug aus technischen Gründen ernstzunehmend verspätet", heißt es.

Fluggastrechte: Der Weg zur Entschädigung

Der Passagier erhält je nach Streckenlänge zwischen 250 und 600 Euro, wenn sich ein Flug um mehr als drei Stunden verspätet oder sogar annulliert wird. Wer sich nicht selbst mit der Airline herumärgern und keinen Anwalt beauftragen will, kann sich auch an spezielle Anbieter im Internet wenden. Die fünf großen Portale heißen EU Flight.de, EU Claim, Flightright.de, wirkaufendeinenflug.de und fairplane.de. Der Fluggast tritt seine Forderungen an die Airline an eines dieser Portale ab. Stellvertretend für den Passagiere klagen die Portale die Forderungen bei der Fluggesellschaft ein. Im Erfolgsfall erhält der Kunde sein Geld. Dem Internetportal zahlt der Passagier für den Aufwand eine Provision. Sie liegt meist bei 20 bis 25 Prozent liegt.

Gestrichener Flug: BGH stärkt Fluggastrechte

Gerrit Cegielka von der Verbraucherzentrale Bremen rät Betroffenen, sich zuerst selbst bei der Fluggesellschaft zu versuchen. „Wenn das nichts bringt, kann sich der Passagier ja noch an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, kurz SÖP, wenden", sagt er. Erst wenn auch dann gar nichts mehr ginge, könne man sich immer noch an eines der Portale für Fluggastrechte wenden, rät der Verbraucher-Experte.