Rüdiger Kurz: Wir haben innerhalb eines Dreivierteljahres drei Pilotprojekte verwirklicht - von der Akquise bis zur Umsetzung. Zum Beispiel beim Reisebuddy und für das Hilfesystem „Laura". Auch beim Roboter „ Pepper " wurde KI eingesetzt. Und für DB Jobservice haben wir im Kundenauftrag den Kompetenzmarktplatz+ entwickelt, um für jeden Mitarbeiter Jobperspektiven im gesamten Konzern ausweisen zu können.

digital spirit: Wie genau funktioniert KI dabei?

Rüdiger Kurz: Anhand von Mitarbeiterkompetenzen werden im gesamten Konzern automatisch ähnliche und verwandte Tätigkeiten ermittelt, um so eine Vermittlung in eine neue Tätigkeit zu beschleunigen. Beim Kompetenzmarktplatz+ werden bestehende Lebensläufe automatisiert als Text oder Bilddokument eingelesen. Eine verknüpfte Suche über offene Stellen, Positionen sowie Aufgaben und Qualifikationen macht die personellen Angebote des Konzerns sichtbar und verringert so die Zugriffsbarriere auf den Arbeitsmarkt im Konzern.

digital spirit: Wie wirkt sich KI in der Praxis aus?

Jens Pfeiffer: Zum Beispiel beim IT-Helpdesk. Das ist die zentrale Anlaufstelle für alle Konzernmitarbeiter, um über eine Hotline Probleme in der täglichen Arbeit zu schildern. Dabei stellen sie häufig typische Fragen wie: Der Rechner fährt nicht hoch, E-Mails lassen sich nicht versenden, oder das Handy kommt nicht ins WLAN. Und das in ganz unterschiedlichen Varianten. Und genau diese Fragestellung erkennt „Laura" semantisch und beantwortet sie automatisiert oder halb-automatisiert.

digital spirit: Was bringt man einer KI bei?

Rüdiger Kurz: Basierend auf Trainingsdaten werden Modelle aufgebaut, mit denen Muster erkannt, Klassifikationen vorgenommen oder basierend auf Erfahrungswerten Entscheidungen getroffen werden können. Nehmen wir zum Beispiel den Reisebuddy. Ein Kunde möchte mit dem Zug nach Berlin fahren. Diesen Wunsch kann er auf unterschiedlichste Art und Weise formulieren, dabei spielen die Sprache, die Vollständigkeit und die Abgrenzung zu anderen Absichten eine wichtige Rolle. Um die Maschine nun in die Lage zu versetzten, eine umgangssprachlich formulierte Anfrage strukturiert zu beantworten, trainiert man sie mit bereits gestellten Fragen und passenden Antworten. Durch Mustererkennung können dann auch Satzstellungen und Formulierungen korrekt interpretiert werden, die nicht Teil der Trainingsdaten waren. Je höher die Qualität der Trainingsdaten, desto besser das Modell und so schlauer die KI. Beim Reisebuddy kann die Maschine etwa fehlende Fakten wie den Abfahrtsort abfragen und dann mit der vervollständigten und strukturierten Anfrage die Hintergrundsysteme ansteuern und dem Reisenden die beste Option anbieten.

digital spirit: Können diese Produkte auch in anderen Bereichen eingesetzt werden?

Rüdiger Kurz: Das ist schon in Arbeit: DB Station&Services hat an einem sehr ähnlichen Use Case Interesse. Insgesamt wollen wir die Wiederverwendbarkeit einzelner Komponenten fördern. So können wir langfristig eine generische Lösung etablieren, die wir dann für unterschiedliche Kundenanliegen adaptieren.

digital spirit: Was sind die Auswirkungen?

Rüdiger Kurz: Die KI ist indirekt ein Beschleuniger, der Einsatz kann Kosten reduzieren, zum Beispiel externe Personalkosten. Dadurch, dass wir die Prozesse durch KI beschleunigen können, steigern wir aber vor allem die Zufriedenheit, die User Experience und die Servicequalität für den Bahnkunden.

digital spirit: Vielen Dank für das Gespräch.