Vertriebler sind erfolgreicher, wenn sie im Gespräch etwas von sich persönlich preisgeben, um beim Gegenüber eine Beziehung und Vertrauen aufzubauen. Um Kunden einen Schritt vorher auf dieser Ebene zu binden, sollte dies in Form von Geschichten auf digitalem oder auch analogem Wege transportiert werden.
„Wir können vom ersten Kontakt mit den Kunden bis zur Vertragsunterzeichnung alles digital abbilden", erläutert mir stolz Mario Petuch (34), Generalagent der Universa Versicherung aG. Die Kundenakten seien in der Cloud, natürlich DSGVO-konform.
Auch durch die Online-Datenbank habe er von überall aus Zugriff auf Angebote, Verträge und Abrechnungen. Für die Beratung selbst nutzt er abgesicherte, digitale Meetingräume, in denen er während der Gespräche Whiteboards, Präsentationen und Downloads mit seinen Kunden teilen kann. Und selbst für die Unterschrift beim Vertragsabschluss gibt es rechtlich anerkannte Online-Tools, die er einsetzt.
Und trotzdem verbringt er über 90 Prozent seiner Beratungszeit bei den Kunden persönlich vor Ort und sitzt dafür im Schnitt zehn Stunden in der Woche im Auto, allein um in Baden-Württemberg von Termin zu Termin zu kommen. Hinzu kommt, dass in Zeiten der Corona-Krise vielen Versicherungsagenten dieses Kundengeschäft wegzubrechen droht.
„Die meisten wollen ihre AgentInnen immer noch persönlich kennenlernen und treffen, egal ob es um eine Rentenversicherung für 500 Euro im Monat oder eine Hausratsversicherung für 70 Euro im Jahr geht. Man kann auch nicht sagen, dass es abhängig vom Alter ist. Es ist eher eine Frage der Einstellung", fasst Petuch zusammen.
„Meine Kunden kann ich absolut gleichwertig per Telefon oder Videochat beraten." Er würde - auch nach der Corona-Krise - die persönlichen Besuche gerne auf ein Viertel dieses Pensums herunterfahren. Mehr Flexibilität, weniger Zeit im Auto, weniger Umweltbelastung, schnellere Prozesse - Gründe gibt es viele.
So wie ihm geht es mittlerweile vielen Unternehmen in beratungsintensiven Branchen oder bei B2B-Transaktionen. Versicherungen, Anwaltskanzleien, Steuerbüros, Maschineneinkauf oder auch wir selbst als PR-Agentur - Obwohl die Konditionen und Produkte für die Kunden stimmen und alles auf Digitalisierung umgestellt ist, heißt die Bedingung doch noch häufig: „Wir sollten uns erst einmal persönlich kennenlernen." Auch wenn das zu Corona-Zeiten heißt, bis zu einem ungewissen Zeitpunkt zu warten und fehlende Einnahmen in Kauf zu nehmen.
Natürlich ist das auch verständlich. Häufig hängen sehr kostspielige, langfristige Entscheidungen an der Beratung eines bestimmten Menschen. Dazu gehört eine große Portion Vertrauen. Dazu muss die Chemie stimmen. Dazu sollten beide Seiten für die gleichen Werte stehen. Hier kommt das Storytelling ins Spiel. Als Berater ist generell erfolgreicher, wer im Gespräch auch etwas von sich persönlich preisgibt, um bei dem oder der Gegenüber eine Beziehung und Vertrauen aufzubauen. Um Kunden aber schon einen Schritt vorher auf dieser Ebene zu binden, heißt es, dies in Form von Geschichten auf digitalem oder auch analogem Wege zu transportieren.
Das können aufwendige Video-Porträts der Vertreter sein, genauso wie unterwegs schnell aufgezeichnete Instagram Stories, ein Interview-Artikel für die Website oder ein Podcast. So erhält die potenzielle Kundschaft einen Eindruck vom Menschen hinter den Kulissen, schon bevor es zur ersten Kontaktaufnahme kommt.
„Ich nehme mir in Beratungsgesprächen immer Zeit für persönliche Belange, in beide Richtungen. Meine KundInnen sollen mir nicht nur bei der sachlichen Beratung vertrauen, sondern auch auf der emotionalen, menschlichen Ebene. Wenn wir dies in unserer Kommunikation und unserem Marketing bereits einen Schritt früher aufgreifen, wird es die Akzeptanz für digital unterstützte Beratung wesentlich verbessern. Das wird auch bei der Kundenakquise und -bindung in der Versicherungsbranche ein großer Vorteil sein und uns zukünftig auch in Krisensituationen handlungsfähiger machen", ist sich Mario Petuch sicher.
