Die Entwicklung von Chatbots steht erst am Anfang. Der erste Hype mit viel zu hohen Erwartungen, speziell auf Facebook, ist gerade vorbei. Jetzt kann es jetzt stetig bergauf gehen. Diesmal mit realistischem Wachstum und mit realistischen Zielen. Das betonte Yoav Barel, der aus Israel stammende CEO und Founder des Chatbot Summits, der zuvor bei LivePerson, Oracle und Sun Microsystems gearbeitet hatte. Er zeigte sich beim 4. Internationalen Chatbot Summit Ende Oktober in Berlin optimistisch.

Ein zentrales Problem aus User-Sicht ist aktuell laut Amit Ben, Head of AI bei LogMeIn, dass nur 30 Prozent aller Facebook Messenger Bots Anfragen komplett ohne menschliche Hilfe erledigen. Häufig kommen Bots schnell an den Punkt, wo sie nur noch antworten: "Das habe ich leider nicht verstanden."

Kunden klagen aktuell vor allem über fünf Punkte:

Anliegen wird nicht verstanden. Antworten sind nicht personalisiert. Problem kann nicht gelöst werden. Problemlösung dauert zu lange. Fehlendes Einfühlvermögen.

Kunden brauchen proaktiven Support, also vorausschauendes Handeln, damit sie mit Bots zufrieden sind. Das betonte Arun Mani, Managing Director von Freshworks. Das Angebot muss speziell auf den Einzelnen zugeschnitten sein und es muss eine emotionale Verbindung hergestellt werden.

Ein wichtiger, so banaler wie essentieller Tipp, der beim Summit gegeben wurde: den Text, mit dem der Bot antwortet, kurz halten. Die Antwort darf aber auch nicht zu kurz ausfallen. Bei Voicechatbots gilt noch zu beachten, dass die Ohren Vielfalt brauchen, also unterschiedliche Stimmen. Psychologie und gute Texte spielen bei allen Arten von Bots eine ganz entscheidende Rolle. Unter anderem Sebastien Stormacq von Amazon Alexa betonte, wie wichtig es ist, viel Zeit darauf zu investieren, die Konversation richtig zu gestalten.

Eine große Hoffnung setzt die Branche darauf, Chatbots künftig auch bei WhatsApp einzusetzen. Noch werden Bots von der WhatsApp API nicht unterstützt, aber das ändert sich gerade. Damit eröffnen dann sich ganz neue Möglichkeiten.

Schon im Jahr 2021 werden mehr als 50 Prozent der Unternehmen pro Jahr mehr für Bots und Chatbots ausgeben als für die traditionelle Mobile App Entwicklung, prophezeite Sascha Wolter, Vorstandsmitglied im Arbeitskreis Usability & User Experience der BITKOM, und mehrfach als Google Developer Expert für IoT/Assistant (GDE) und Microsoft Most Valuable Professional (MVP) ausgezeichneter Experte. Man darf gespannt sein, ob sich seine Prognose bewahrheiten wird.

Eva Werner (Xing) lebt in Berlin und begleitet die Digitalisierung publizistisch und als Dozentin.

Mehr zum Thema? Eva Werners Interview mit Yoav Barel bei Wired: "Warum wir Standards für Chatbots brauchen"

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