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Kunden suchen einen Kick

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Versicherer stürzen sich viel zu sehr in die Digitalisierung, anstatt die Vorteile gezielter Betreuung ihrer Kunden zu fokussieren. Die Verhaltensökonomik des Nobelpreisträgers Thaler liefert Lösungen.


Kunden suchen einen Kick, der die richtige Entscheidung anstößt. Der renommierte US-Verhaltensökonom und Nobelpreisträger Richard Thaler beschäftigt sich seit Jahren mit Verhaltensökonomik (Behavioral Economics). Er zeigt anhand alltäglicher Situationen, wie sich das Entscheidungsverhalten durch Anreize („Nudges") anstoßen oder beeinflussen lässt.


Das individuelle Verhalten von Menschen wird dabei subtil in die gewünschte Richtung „gesteuert". Die Forschung lässt keinen Zweifel, Menschen agieren in wirtschaftlichen Situationen ansonsten oft irrational. Eine große Rolle spielt die Verhaltensökonomik bei Kaufentscheidungen.


„Während viele Unternehmen Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie bereits berücksichtigen - zum Beispiel keine Versandkosten ab Mindestbestellwert bei Amazon -, herrscht in der Versicherungsbranche noch Nachholbedarf", sagt Dr. Dirk Schmidt-Gallas, Senior Partner und Global Head of Insurance bei der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.


Eine aktuelle Studie zeigt dass nicht einmal die Hälfte der befragten Versicherer (43 Prozent) die durch Verhaltensökonomik nachgewiesenen Verhalten von Versicherten zur Produktentwicklung oder in den Bereichen Vertrieb, Verkauf und Schaden nutzen.


In der Studie wurden 13 Anreize für Versicherungskunden identifiziert, darunter waren das Anbieten von „Irrelevanten Alternativen", der Einsatz von „Bestseller"-Stickern oder die Möglichkeit eines virtuellen Beratungsprozesses. Im Durchschnitt werden diese Effekte von 13 Prozent der befragten Versicherungsunternehmen verwendet. Selbst unter Versicherern, die einzelne Effekte anwenden, erfolgt dies nicht systematisch, sondern ist eher dem Zufall geschuldet.


„Das zeigt: Behavioral Economics spielt bei den Versicherern aktuell so gut wie keine Rolle, Dadurch verschenken sie sehr viel Potenzial", so Experte Schmidt-Gallas.


Die Ergebnisse aus Kundenprojekten zeigen die Auswirkungen:

- Verbesserung der Cross-Selling-Rate um 80 Prozent

- Verdreifachung im Verkauf von Zusatzmodulen

- Verbesserung der Conversion-Rate um 65 Prozent

- 20 Prozent korrektere Angaben in der Tarifierung

- Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 20 Prozentpunkte


„Diese Zahlen zeigen, dass Versicherer lieber heute als morgen damit starten sollten, das Verhaltensmuster von Kunden für ihren Erfolg zu nutzen und die Erkenntnisse von Behavioral Economics zu monetarisieren", so Schmidt-Gallas.


Dietmar Braun

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