Es gibt sie bereits zu Tausenden und eine Menge Branchen schielen auf ihr Potenzial. Viele der aktiven Chatbots scheinen allerdings eher lästig als hilfreich.

Chatbots, eine Art Mini-Apps, die dazu designt wurden, um wie ein Mensch mit Nutzern zu plaudern, stehen bei Unternehmen rund um den Globus hoch im Kurs. Sie sollen für Kunden eine einfacheren und bequemeren Weg darstellen, um in kurzer Zeit an die Informationen zu kommen, die gesucht werden.

Das Problem ist, dass weltweit zahlreiche dieser Systeme versagen und selbst Early Adopter aufgrund mangelhafter Leistung bereits wieder Abstand von Chatbots genommen haben. Ein gutes Beispiel für solch ein Versagen zeigte Facebook. Im Februar 2016 gab es beim Facebook Messenger keinen einzigen Chatbot, im September desselben Jahres waren es bereits über 30.000.

Facebook-Chatbots "zu stark gehypt" und "nicht gut genug"

Die Erfolgsquote dahinter war allerdings sehr gering. Facebook berichtete, dass die Bots Schwierigkeiten mit 70 Prozent der Anfragen hatten. Dementsprechend fiel auch die Bewertung des Facebook Messenger-Vizepräsidenten David A. Marcus aus: "Chatbots wurden sehr, sehr schnell viel zu stark gehypt. Und die grundlegenden Qualitäten, die wir damals zu bieten hatten, waren nicht gut genug, um herkömmliche Apps zu ersetzen."

Lustige Auszüge aus fehlgeleiteten Mensch-Bot-Konversationen finden sich im Netz ausreichend Chatbots fehlt der Schwerpunkt

Es gibt viele Auffassungen davon, woran Chatbots scheitern. Zum einen sind es die Unternehmen, die ihren Bots keinen klar definierten Zweck, sondern einen eher breiten und allgemeinen Spielraum zuordnen. Dadurch ist der Chatbot nicht in der Lage, den Nutzern seine Aufgabe zu kommunizieren und scheitert letztendlich an Fragen, die seine Fähigkeiten überschreiten. Aus Expertensicht ist es essentiell, einen wesentlichen Schwerpunkt zu finden, weil sich mit einem einzigen Chatbot nicht alles umsetzen lässt.

Kognitiv noch stark beschränkt

Dazu kommt, dass sich Chatbots noch in einem frühen Entwicklungsstadium befinden und weniger durch maschinelles Lernen als durch Keywords getrieben sind. Dadurch sind die kognitiven Fähigkeiten der meisten von ihnen noch zu stark beschränkt, um Antworten zu geben, die auf Kontext oder Absicht basieren, beziehungsweise Kunden zu einem komplexen Produkt wie Lebensversicherungen zu beraten.

Das Resultat ist eines der größten Mißverständnisse: Chatbots können alles beantworten.

In vier Schritten zum akzeptablen Chatbot

Um Usern bei der Nutzung eines Chatbots zu einer angenehmenen Erfahrung zu verhelfen, empfiehlt Venture Beat zumindest vier einfache Dinge zu beachten.

1. Die Lösung des Problems im Auge behalten

Wichtig ist es, nicht nur auf den Hype aufzuspringen, sondern einen Bot zu schaffen, der einen bekannten Prozess tatsächlich beschleunigen kann. Dabei sollte die Lösung zu einem konkreten Problem im Fokus stehen.

2. Die Lösung darf nicht hochkompliziert sein

Ein Chatbot sollte eine App ersetzen und eine bessere Erfahrung für den User schaffen. Wenn der Bot in mehr Schritten zum Ergebnis führt als eine App oder Webseite, hat er sein Ziel verfehlt.

3. Der Bot sollte das volle Potenzial seiner Plattform nutzen

Messenger Apps wie der Facebook Messenger besitzen zahlreiche Features und Ressourcen. Dazu zählen Buttons, das Teilen der Location und alle anderen Tools, die die Benutzung fließender machen. Ein Chatbot, der sich daran bedient, verbessert seine Gesamtleistung und sorgt dafür, das die Nutzer wiederkehren.

4. Bloß nicht die Testläufe mit Nutzern vernachlässigen

User zu haben, die den Bot auf Herz und Nieren testen, ist essentiell. Eine Beta-Version im Vorfeld und eine ausreichend große Testgruppe können helfen, soviel Feedback wie möglich zu sammeln; auch in Form von eigenen Fragen an die Nutzer.

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