Fachgruppe Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
Erst Shitstorm, dann Krise
Podiumsdiskussion „Krisenkommunikation 2.0“ zeigt, wie bei kritischen Situationen im Netz zu handeln ist
Empörungswellen
im Netz sind mittlerweile an der Tagesordnung. Wer cool bleibt und aus
der Nutzerkritik lernt, kann gestärkt aus der Krise hervorgehen.
Wovor sich Unternehmen am meisten fürchten? Vor dem nächsten Shitstorm.
Wenn Publikum oder Verbraucher erst zu Usern und dann zu Wutbürgern
werden, wissen viele nicht zu reagieren. Hilfloses Beschwichtigen der
aufgebrachten Masse ist oft das Ergebnis – Community Manager müssen hier
ganze Arbeit leisten. Und das 24/7. Denn ein Shitstorm richtet sich
nicht nach Arbeitszeiten. Da kann sich ein Kunde mitten in der Nacht
über den Service der Deutschen Bahn aufregen und blitzschnell eine
hitzige Diskussion lostreten.
Wie reagiert ein Unternehmen
angemessen, wenn aus einer kritischen Situation eine Krise wird? Kann
man da überhaupt strategisch vorgehen? Diese Frage stellten sich die
Teilnehmer der Podiumsdiskussion „Krisenkommunikation 2.0“, zu der die Fachgruppe Presse- und Öffentlichkeitsarbeit am 26. November in München geladen hatte. Thorsten Düß (Weber Shandwick), Anna-Maria Wagner (DJV) und Dr. Alexander Pschera
(Maisberger) – allesamt Profis in Sachen Krisenkommunikation – waren
sich einig: Von einer handfesten Krise sollte man erst sprechen, wenn
klassische Medien auf das Thema anspringen und darüber berichten.
Kritik aushalten
Essentiell
sei auch, nicht gleich hysterisch zu werden, wenn ein User mal Luft
ablässt – Unternehmen müssen Kritik aushalten, ohne diese gleich als
Krise zu begreifen. Und wenn der Shitstorm im vollen Gange ist? Im
Idealfall sind die Community Manager gut geschult und bewahren einen
kühlen Kopf. Jede Empörungswelle spielt nach eigenen Regeln. Hier den
richtigen Ton zu treffen und so die Marke zu schützen, das ist die
Kunst.
Kira Brück
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