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Was Number 26 von der Fidor Bank lernen kann
Es könnte so einfach sein. Ein Startup kommt mit einer neuen Idee auf den Markt, die Menschen sind begeistert. Man eröffnet Accounts und Konten, begibt sich in das Abenteuer der Nutzung eines neuen Service. Naturgemäß gibt es gerade am Anfang immer mal wieder ein paar Stolperfallen. Die App läuft nicht rund, der Service muss angepasst werden, damit die Kosten nicht explodieren. Das ist alles kein Problem, wenn denn die Kommunikation stimmt.
Und schon stehen wir mitten in der vielbesagten Servicewüste. Allerdings nicht zu vergleichen mit den in Camouflage getarnten Verkäufern in der Gartenabteilung des Baumarktes. Bei modernen, jungen Firmen ist es eigentlich sogar noch eine ganze Ecke schlimmer. Solche Unternehmen nutzen von Anfang an intensiv soziale Netzwerke um auf sich aufmerksam zu machen. Sie veröffentlichen Posts, starten Gewinnspiele. Nur wenn es dann darum geht, Kunden über Änderungen zu informieren läuft immer wieder gerne alles schief und von Kommunikation kann plötzlich keine Rede mehr sein.
In der letzten Woche sorgte Number26, ein Fintech-Startup, mit genau so einer Aktion für viel Verwirrung bei den Kunden. Ohne Ankündigung und Information wurden hunderte Konten gekündigt. Trotz vieler Beschwerden dauerte es Tage, bis es überhaupt eine Erklärung gab. Diese fiel dann denkbar knapp aus. Im ersten Aufschlag hieß es lapidar, dass ein paar hundert Accounts bei der Menge an Kunden kaum ins Gewicht fallen. Erst im Nachgang gab es dann eine Erklärung, die man eigentlich auch schon vor der Kündigungswelle hätte so veröffentlichen können. Kunden, die häufig Geld am Automaten abheben (15-30 mal pro Monat) verursachen erhebliche Kosten - für die Bank. Für den Kunden selbst ist der Vorgang kostenlos. Ein solches Statement im Vorfeld hätte sicher einiges an Kritik abfangen können. Außerdem wäre es auch möglich gewesen, die betroffenen Kunden anzusprechen und ihnen ein Angebot zu machen. Beides ist nicht geschehen.
Sehr ähnlich verlief es bei Sixtyoneminutes. Der ehemalige persönliche Assistent stellt nun auf ein reines Businessmodell um. Keine Privatkunden mehr. Informiert wurde man als Kunde hierüber allerdings nicht. Erst bei Nutzung der App fiel auf, dass die Antworten langsamer kamen und die Servicezeiten eingeschränkt sind. Eine Kommunikation fand im Vorfeld nicht statt.
Woran aber liegt es, dass eigentlich sehr kommunikationsfreudige Unternehmen plötzlich den Kundenkontakt scheuen und lieber versuchen, solche Aktionen im Hintergrund abzuwickeln? Eine Vermutung wäre, dass man so den drohenden Ärger etwas im Rahmen halten möchte. Ein öffentliches Statement zieht öffentliche Kommentare an und je nach Thema fällt der Gesamteindruck für das Unternehmen dann nicht unbedingt positiv aus.
Was allerdings hier unterschätzt wird, ist die Kommunikationsfreude der Kunden. Diese haben nämlich in den letzten Jahren durchaus gelernt, sich ohnehin öffentlich Luft zu machen, egal wo. Natürlich erscheint es auf den ersten Blick besser, sich den Ärger nicht aktiv auf die eigenen Plattformen zu holen. Das ist allerdings ein Irrglaube. Immerhin hat man dort die Chance, die Kommunikation zu kontrollieren und auch in negativen Situationen für eine gewisse Kundenbindung und Support zu sorgen. Und genau diese Punkte sind nicht zu unterschätzen, sonst nutzt die Konkurrenz diese Schwäche gnadenlos aus. Die Fidor-Bank zum Beispiel , hat noch während der ersten Meldungen zur Kündigungswelle bei Number26 schnell reagiert und für mehr Transparenz gesorgt. Genau so funktioniert Kundenkommunikation!
Update (8.6., 17 Uhr):Das "Handelsblatt" hat nach einem Bericht eine Rüge von Number26 erhalten und wurde zu einer besseren Recherche aufgefordert. Natürlich reagiert die Redaktion darauf und fragte nach konkreten Gründen für diese Aufforderung. Es sollte zu einem Interview kommen, allerdings nur, wenn der Fragenkatalog im Vorfeld an Number26 geschickt wird. Ein ungewöhnlicher Vorgang, aber das Handelsblatt erklärte sich einverstanden. Zu einer Beantwortung der Fragen kam es aber nicht, da diese anscheinend wohl nicht im Sinne von Number26 waren. Fehler in der Kommunikation können immer passieren, aber dieser Unternehmensauftritt ist schon fahrlässig. Es fällt schwer, das Startup mit den großen Ambitionen für mehr Transparenz und eine Revolutionierung des Marktes weiter ernst zu nehmen.
Christina Hütten, Manager Social Media Relations bei Qiagen, ist einer der "Digital Leader", eine feste Gruppe von Bloggern, die ihre Meinungen und Kommentare via LEAD digital verbreitet. Mehr zur Autorin und den weiteren Mitgliedern der "Digital Leader" lesen Sie hier auf der Übersichtsseite.Artikel bewerten
